Como fazer pesquisa de satisfação do cliente: saiba como desenvolver uma para seu negócio

Como fazer pesquisa de satisfação do cliente: saiba como desenvolver uma para seu negócio

25 January 2021

A pesquisa de satisfação do cliente é uma das principais ferramentas para entender a real percepção dos consumidores sobre seu negócio. Entenda como fazer! 

Todos os negócios precisam trabalhar em prol da satisfação dos clientes. Afinal, ter uma base de clientes fiéis é um dos principais fatores para manter um empreendimento. Por isso, a pesquisa de satisfação do cliente é tão necessária. 

Isso porque, com a pesquisa de satisfação, é possível entender o que seus clientes desejam e quais pontos precisam de melhorias. Tudo partindo da opinião de quem consome seu produto ou serviço. 

Conhecer e valorizar a opinião dos clientes é ainda mais necessário no cenário em que vivemos, em que grande parte das pessoas possui meios de expor sua opinião publicamente. 

Ou seja, um cliente insatisfeito pode fazer com que sua opinião chegue a outras diversas pessoas. 

Pensando nisso, listamos as principais dicas sobre como fazer pesquisa de satisfação do cliente. Quer conhecer? Confira a seguir. 

Boa leitura!

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O que é pesquisa de satisfação do cliente? 

Pode parecer meio óbvia a explicação sobre o que é pesquisa de satisfação do cliente. Isso porque, a maioria das pessoas já teve algum tipo de contato com uma pesquisa. 

Ainda assim, é importante dedicar essa introdução ao assunto para um ponto muito importante: a pesquisa de satisfação do cliente não precisa ser algo complexo. Isso mesmo. 

Quando se fala em pesquisa, muitas pessoas imaginam documentos extensos, algo que o cliente precisa realmente parar e dedicar algum tempo para finalizar. Mas, saiba que existem diversos formatos de pesquisa. Inclusive, uma única pergunta, de acordo com o contexto, pode ser suficiente como pesquisa de satisfação em seu negócio. 

Portanto, tenha em mente que a pesquisa é geralmente um questionário, aplicado aos clientes, com perguntas que contribuem para mensurar a satisfação. 

A intenção desse tipo de pesquisa é direcionar os esforços do negócio para pontos que farão a diferença para o cliente. 

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Se você não sabe por onde começar a montar uma pesquisa, calma! É o que vamos te ensinar no próximo tópico. 

Como fazer pesquisa de satisfação do cliente: 3 passos

Existem tipos específicos de pesquisa de satisfação de acordo com cada momento do cliente e dos objetivos da empresa. 

Entretanto, nosso objetivo com este artigo não é te fazer expert em pesquisas. Nossa proposta é ensinar o essencial para que comece a usar essa ferramenta e, então, vá aprimorando os mecanismos de feedback em sua empresa. 

O principal, aqui é conhecer a opinião de seu cliente para direcionar o trabalho. 

Com isso em mente, vamos aos passos! 

Escolha um canal adequado 

A escolha dos canais está intimamente ligada com o comportamento de seu público-consumidor. Ou seja, o canal que os clientes mais utilizam são os mais adequados para enviar a pesquisa de satisfação.

Para entender esse comportamento, uma boa dica é analisar a forma de contato mais comum entre sua empresa e os clientes. É por e-mail? Por WhatsApp? Você vende por e-commerce? 

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Enfim, faça uma análise do canal que possui o maior volume de interações dos consumidores. Esse, provavelmente, será o escolhido para enviar sua pesquisa de satisfação do cliente. 

Caso você não tenha como avaliar isso, não se desespere. É possível testar canais diferentes e avaliar qual teve a melhor taxa de respostas. 

Vale lembrar que você também pode enviar a pesquisa em mais de um canal. Entretanto, deve existir cuidado para que o mesmo cliente não receba duas vezes o mesmo conteúdo. Além disso, pode ser que o formato da pesquisa precise de adaptações de acordo com cada canal. 

Pense em perguntas que podem contribuir para o seu negócio 

O conteúdo das perguntas é fundamental para que sua pesquisa de satisfação do cliente realmente contribua para a tomada de decisão em seu negócio. 

Por isso, após escolher o(s) canal(is) de envio, pense em pontos sobre os quais a opinião dos clientes realmente fará a diferença. 

Nesse sentido, uma boa dica é consultar os clientes sobre aspectos que foram recentemente alterados. Ou seja, os clientes devem avaliar todas as mudanças recentes (no formato de produção, entrega, preços, etc.).

Dessa forma, sua empresa consegue avaliar se a mudança teve um impacto positivo ou negativo com rapidez, sem correr o risco de perder clientes caso tenha sido uma decisão ruim. 

Da mesma maneira, outra boa alternativa é consultar os clientes antes de realizar uma mudança. Ou seja, nos momentos em que está pensando em alterar algo em seu negócio, aplique uma pesquisa de satisfação antes. Pergunte aos clientes qual seria a melhor opção e, assim, tome a decisão com base na opinião deles. 

Pode apostar, as chances de errar serão muito menores dessa forma. 

Para finalizar, vale dizer que a quantidade de perguntas também impacta muito no resultado. Pesquisas muito extensas podem afastar os consumidores. 

Portanto, pense em formas de pedir a opinião sobre o que realmente interessa, sem que isso se torne cansativo para os clientes. 

Avalie o melhor momento de aplicar

Como já dissemos em tópicos anteriores, a pesquisa de satisfação do cliente não precisa ser algo complexo.

Pelo contrário, a pesquisa pode ser algo rotineiro e enviado periodicamente para os clientes. Porém, tudo vai depender do perfil de clientes que sua empresa atende. 

Se você trabalha com vendas delivery, por exemplo, é importante pedir avaliações no final de cada pedido. Afinal, cada pedido pode ter um resultado diferente. 

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Já se você presta serviços, o ideal pode ser aplicar a pesquisa apenas ao finalizar o trabalho por completo. 

Ou seja, a melhor forma é encontrar o momento correto de acordo com o perfil de cliente e o ciclo de vendas de seu produto/serviço. 

Ainda nesse contexto, também é fundamental balancear a periodicidade do envio e a quantidade de perguntas.

Por exemplo:

Se a sua empresa solicita avaliação ao final de cada pedido, é importante que a quantidade de perguntas seja mínima. Caso contrário, o cliente pode se cansar de responder. 

Agora, se você realiza pesquisa de satisfação do cliente a cada mês, pode ser que uma quantidade a mais de perguntas seja bem tolerada por seus consumidores. 

Por isso, faça essa avaliação e mensure, periodicamente, os fatores que fazem com que sua taxa de respostas seja maior ou menor. 

Inicie suas pesquisas quanto antes!

Com essas três dicas, seu negócio com certeza pode elaborar uma pesquisa de satisfação do cliente com muita qualidade!

Por isso, comece quanto antes para conhecer os pontos em que seu negócio pode se tornar mais forte.

Para te ajudar com isso, temos mais uma dica muito importante: escolha ferramentas que te ajudem a automatizar o processo. Caso contrário, o envio de pesquisas pode se tornar mais uma tarefa em sua rotina.

Entenda agora mesmo como criar enquetes e automatize suas pesquisas de satisfação do cliente:

Enquetes MKTZAP: uma estratégia de relacionamento com o cliente

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