Reclamação do consumidor? Confira 4 formas de melhorar seu relacionamento

Reclamação do consumidor? Confira 4 formas de melhorar seu relacionamento

04 January 2021

As reclamações são feedbacks valiosos para o desenvolvimento do negócio. Entenda como tratar uma reclamação do consumidor e melhorar o relacionamento. 

Receber uma reclamação do consumidor nem sempre é visto com bons olhos por parte da empresa. Entretanto, as reclamações são fundamentais para melhorar processos e alcançar melhores resultados.

Segundo pesquisas, estimava-se que até 2020, 86% dos compradores pagariam mais para ter uma experiência melhor. Ou seja, isso mostra o quanto a experiência se tornou um fator decisivo para influenciar uma compra. 

Portanto, quando a experiência do cliente deixa a desejar, é normal que aconteçam as reclamações. 

Nesse contexto, receber uma reclamação do consumidor não é um problema. O problema é justamente não saber como tratar.

Leia: Sua operação já está no modelo SAC 3.0?

Pensando nisso, listamos 4 formas de melhorar seu relacionamento com o consumidor. Confira a seguir! 

O que a reclamação do consumidor diz sobre seu negócio?

Antes de começar qualquer trabalho em prol do relacionamento com os clientes, é preciso avaliar o que as reclamações recebidas indicam sobre o seu negócio. 

Para isso, é preciso reuni-las em um documento. E, então, agrupar por tipos de assuntos existentes em meio às reclamações. 

Por exemplo: 

  • As reclamações são a respeito do seu produto/serviço ou sobre seu atendimento?
  • Vários clientes se queixam da mesma questão? Ou são casos isolados?
  • Quando acontece uma insatisfação, qual é a ação tomada pelo seu negócio? 

Esses são alguns exemplos de perguntas que servem de guia para começar a análise.

Com o resultado dessas perguntas você saberá qual o primeiro passo para melhorar a satisfação dos clientes. 

Ainda que você conheça profundamente sobre o seu negócio, vale ressaltar que é fundamental olhar para os feedbacks de clientes. 

Muitos empreendimentos investem uma grande energia em melhorias que nem sempre são o que os clientes esperam. Por isso, nem sempre o que você pensa ser o melhor para o cliente é o que ele realmente quer. 

Por isso, não deixe de realizar a análise! 

Com isso feito, vamos entender 4 formas práticas de melhorar o relacionamento.

Nunca deixe uma reclamação do consumidor sem resposta

Quando um cliente busca a sua empresa para uma reclamação, o mínimo que espera de volta é um posicionamento. 

Ainda assim, muitos negócios não possuem processos formais de resposta. Ou seja, deixam os consumidores sem resposta.

Por isso, mesmo que você já esteja trabalhando para resolver uma questão, não espere a solução para retornar ao cliente. 

Sempre que receber uma reclamação do consumidor, mostre que a sua empresa está aberta a isso. Mostre também quais serão os próximos passos realizados para resolver. 

Dessa forma, ainda que sua empresa não consiga resolver o problema de imediato, o cliente não fica com a sensação de ser ignorado. 

Além de ser uma forma de demonstrar empatia, seu negócio também garante maior segurança para o consumidor.

Assim, também é possível evitar reclamações públicas em redes sociais ou órgãos de proteção ao consumidor.

Reveja processos que podem impactar na satisfação do consumidor

Seu negócio pode evitar muitas reclamações revendo processos. Isso porque, alguns deles podem prejudicar a experiência do cliente. E nem sempre isso fica claro para quem está do outro lado do negócio. 

Nesses casos, a reclamação do consumidor pode ser um ótimo indicativo sobre o que precisa ser alterado para proporcionar experiências melhores. 

Isso é válido desde antes da venda até o pós venda. Afinal, todos os pontos de contato entre sua empresa e o cliente podem ser otimizados de acordo com o que seu público indicar. 

Por isso, sempre que receber uma reclamação do consumidor, avalie quais processos podem ter sido a causa. Uma falha na entrega ou no atendimento pode incomodar os clientes, e com o feedback é possível melhorar.

Leia também: 4 dicas infalíveis para garantir a experiência do cliente no seu e-commerce.

Não espere pela reclamação

Até aqui, falamos bastante sobre a importância de enxergar a reclamação do consumidor como uma forma de feedback. 

Nesse contexto, nem sempre é preciso esperar pela ação do cliente para conhecer sua opinião. 

Uma ótima maneira de melhorar o relacionamento com os clientes é ter uma postura proativa para colher feedbacks. 

Na prática, isso significa que você não precisa esperar pela reclamação do consumidor. Sua empresa pode solicitar feedbacks constantes através de pesquisas de satisfação, por exemplo. 

Dessa forma, além de demonstrar preocupação com a opinião de seus clientes, também se antecipa para questões que podem impactar no relacionamento.

Isso não precisa ser feito com pesquisas extensas, caso não se aplique ao universo do seu empreendimento. Uma simples avaliação solicitada após a entrega de um pedido, por exemplo, pode ser um poderoso termômetro. 

Otimize os canais de atendimento 

Os canais de atendimento são fundamentais para o relacionamento com os clientes. Entretanto, também podem ser fontes de reclamações quando não são bem gerenciados. 

Por isso, mesmo que o atendimento não seja uma dor para o seu negócio no momento, invista em melhorias constantes nos canais. 

Isso porque, com canais de atendimento eficientes os clientes podem entrar em contato com maior facilidade, sem que o atendimento em si já seja um ponto de dor.

Nesse sentido, uma ótima opção pode ser o auto atendimento nos canais digitais. Por meio dos chatbots seu negócio pode atender uma quantidade muito maior de clientes do que conseguiria manualmente.

chatbots para negócios

Além disso, também é possível investir em assistentes virtuais. Mais do que ferramentas de atendimento, os assistentes podem se tornar verdadeiros representantes da sua marca.

Agora que já conheceu essas 4 dicas para melhorar o relacionamento e tratar corretamente os casos de reclamação do consumidor, é hora de implementar!

Nossa última dica é o nosso e-book gratuito com mais dicas sobre o atendimento ao cliente. Baixe e confira como oferecer uma melhor experiência.

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