TME (Tempo Médio de Espera): o que é, como calcular e como reduzir

Ninguém gosta de esperar, não é mesmo? Normalmente, quando aguardamos pelo atendimento de uma empresa, é comum sentirmos que estamos perdendo tempo. E é por isso que o Tempo Médio de Espera é tão importante de ser calculado.

Métrica essencial para o time de atendimento e que ajuda a medir a satisfação dos clientes, o Tempo Médio de Espera (ou TME) precisa refletir os processos internos de organização, eficiência e gestão de tickets do suporte. A jornada do cliente considera o TME, que mede como foi o contato do consumidor com a empresa.

Sendo assim, quanto maior for o prazo que a marca demora para retornar, pior será a experiência do cliente. E uma primeira impressão negativa pode prejudicar a conversão, consequentemente, diminui o faturamento da empresa. É sempre uma reação em cadeia.

Por isso, para entender melhor sobre o Tempo Médio de Espera, como calcular e otimizar essa métrica, explicamos a seguir a sua importância e dicas para reduzir o TME. Confira! 

O que é TME ou Tempo Médio de Espera?

O TME é um indicador muito comum de atendimento ao cliente. Ele categoriza quanto tempo um consumidor demorou para ser atendido por uma empresa. 

Além disso, consideram-se alguns processos internos na hora de calcular o Tempo Médio de Espera, e é aí que fica evidente a eficácia do suporte. Ademais, o TME considera diferentes canais de atendimento. Via telefone, por exemplo, é mais recorrente a espera mais elevada do que via WhatsApp. No entanto, programam-se chatbots para responder de prontidão.

Parece simplista, mas para entender o que está por trás do TME coloca-se o cliente em primeiro lugar. Qual imagem uma empresa passa se demora para retornar? E, além disso, quem gosta de esperar ou encarar uma longa fila de espera?

Reforçamos: esse tempo de espera reflete a primeira impressão que você deixa para seus clientes sobre o atendimento da sua empresa. E como já diz o ditado, a primeira impressão é a que fica.

Por que é importante medir o Tempo Médio de Espera?

Começamos a responder isso com um consenso popular: ninguém gosta de perder tempo em uma fila. Muitas vezes, evitamos burocracias justamente por já saber que ficaremos um longo período esperando a resposta.

Com isso em mente, é fácil entender a importância de calcular o Tempo Médio de Espera. Esse indicador reflete em muitos outros dentro da frente de Customer Sucess. Aliás é bastante associado à taxa de desistência de chamadas, por exemplo, caso o tempo de espera do cliente seja muito alto.

No entanto, quando o atendimento responde rapidamente, é algo que surpreende positivamente o cliente. Então ele pode vir a consumir ainda mais, se fidelizar como consumidor e indicá-lo a terceiros.

O comportamento dos clientes atualmente é cada vez mais imediatista, então quanto menor o tempo médio de espera, melhor. Para a jornada do cliente ser positiva, preza-se pela excelência na experiência.

Além disso, na fase da consideração, quando o cliente está procurando diversas empresas e considerando com qual delas fazer negócio, o tempo que ele espera para obter retorno é um fator determinante.

Como calcular o TME?

Para calcular o TME do seu negócio, é preciso considerar outras métricas anteriormente. É o caso do Tempo Médio de Atendimento (TMA), por exemplo, que leva em consideração quanto tempo dura um suporte desde o começo até o seu fim, passando por todas as etapas.

Afinal, durante um atendimento existem diferentes fases que impactam neste cálculo. São elas:

• O tempo de espera do cliente para ser atendido e também a espera para o atendente consultar as informações e o cliente receber o retorno das suas dúvidas.
• A duração total da conversa entre cliente e atendente, isso considerando momentos de interação e em diferentes canais.
• O pós-atendimento, que é parte importante do processo já que avalia satisfação do cliente, coleta feedbacks relevantes e ajuda a calcular o CSAT ou NPS.

Sendo assim, o TME é apenas uma das etapas do TMA, que é o total da duração do atendimento. Para saber o Tempo Médio de Espera, é só calcular todos os momentos em que um cliente ficou aguardando por um retorno da empresa e depois fazer a média entre todos eles.

É possível calcular o TME manualmente ou, geralmente, softwares especializados em CRM já trazem este dado de maneira automática em relatórios que analisam a eficácia do suporte e produtividade do time.

Como reduzir o TME?

Que ninguém gosta de esperar, já ficou evidente. Então, é hora de arregaçar as mangas e partir para a aplicação de métodos que ajudem a reduzir o Tempo Médio de Espera da sua empresa.

Investir em capacitações para os profissionais de atendimento é um ótimo ponto de partida, já que treinamento de funcionários aumentam a produtividade e eficácia do retorno aos clientes diminuindo assim o TME.

Já outro fator imprescindível para a agilidade no retorno ao cliente é contar com uma boa ferramenta de comunicação digital. Uma plataforma que unifique todas as informações dos clientes e todos os canais de atendimento em uma só tela é essencial para melhorar o retorno que o consumidor recebe.

E foi pensando nisso que a New Way desenvolveu o Mktzap, solução digital que integra informações básicas e diversos canais digitais em um painel e com soluções personalizáveis para cada negócio.

Com o Mktzap, é possível antecipar questões de clientes e diminuir assim seu tempo de espera. Além disso, há a opção de disponibilizar chatbots que desenvolvem fluxos de conversas humanizados e adaptáveis, deixando o retorno não apenas mais ágil, quanto também mais natural. 

Com essa ferramenta, provamos que é possível oferecer o melhor ao cliente enquanto facilita o trabalho do time de vendas. Se surpreenda ainda mais com o Mktzap solicitando uma cotação, e entenda como esse software pode revolucionar o atendimento do seu negócio. 

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