TMA (Tempo Médio de Atendimento): o que é, como calcular e como reduzir

Quando buscamos por atendimento em uma empresa, esperamos por um suporte eficaz, direto e sem enrolações, certo? E é por isso que calcular o Tempo Médio de Atendimento (ou TMA) é essencial para medir a satisfação dos clientes.

Essa métrica indica quanto tempo foi necessário para que a demanda de um consumidor fosse solucionada, e ela analisa como um todo a jornada do usuário solicitando suporte. Por isso mesmo, medir o TMA também é medir eficiência da equipe e satisfação do cliente.

Não à toa, a demora no atendimento é uma das queixas mais recorrentes de consumidores que procuram por suporte em canais de atendimento. E além de melhorar o tempo da espera de um cliente para ser atendido, é preciso também otimizar a duração total desse suporte. Assim, contabilizando o tempo desde o primeiro contato até sua finalização.

Sendo assim, explicamos a seguir tudo o que é preciso sobre esse indicador, passando desde como calcular o Tempo Médio de Atendimento de um negócio até sua importância na prática. Vamos lá? 

O que é TMA ou Tempo Médio de Atendimento?

A sigla TMA significa Tempo Médio de Atendimento, e é um indicador de suporte que calcula a duração média em que um atendente resolve a solicitação de um usuário.

Pode parecer simples, e é: essa é uma métrica que calcula uma média entre a duração de todos os atendimentos realizados em uma empresa, do começo ao seu término.

Para calcular o Tempo Médio de Atendimento, devem ser incluídos muitos processos que o time de atendimento executa, como:

• O tempo de pesquisa para sanar dúvidas do consumidor;
• O tempo de transferência entre ligações ou entre atendentes;
• Momentos de espera do usuário;
• Entre outras etapas relevantes e específicas para cada tipo de suporte que pode ser oferecido.

Geralmente, atendimentos mais técnicos podem exigir mais troca entre atendentes e maior tempo de consultas, por exemplo. Especificidades da área da empresa em que o atendente trabalha certamente influenciam no Tempo Médio de Atendimento, e é um fator que precisa ser considerado nessa métrica.

Por que é importante medir o Tempo Médio de Atendimento?

Quem lida com clientes, sabe: eles não gostam de esperar. Na verdade, ninguém gosta, não é mesmo? E por isso, na hora de considerar como otimizar a experiência de um usuário na sua jornada de compra do seu negócio, é essencial considerar como otimizar o Tempo Médio de Atendimento.

Além disso, oferecer um bom atendimento ao cliente é um dos requisitos para consumidores optarem por determinadas marcas. E agilidade, eficiência e performance são características chaves aqui, e que impactam diretamente o Tempo Médio de Atendimento. 

A experiência que um cliente tem com o suporte de uma marca impacta se ele vai ou não indicá-la a terceiros, desenvolvendo o tão desejado perfil de cliente fiel e recorrente. É o que toda empresa busca, então é preciso aprimorar os KPIs de atendimento para sempre buscar a excelência, e melhorar o TMA é parte desse processo.

Como calcular o TMA?

Na hora de calcular o Tempo Médio de Atendimento de uma empresa, é necessário levar em consideração todas as etapas que o operador e o cliente passam durante o processo de suporte.

Seguindo essa linha de análise, existem três macro fases do atendimento que precisam ser consideradas no cálculo do TMA. São elas:

Tempo de espera do cliente

Nesta etapa, são considerados os tempos de espera do cliente antes e durante o seu atendimento, ou seja, o tempo em que ele aguarda por um atendente iniciar seu suporte e o tempo em que ele aguarda o atendente consultar informações ou repassar informações relevantes para o atendimento.

Duração da conversa entre cliente e atendente

Aqui, considera-se o tempo total de conversa entre consultor de atendimento e consumidor. São os momentos em que de fato há interação acontecendo entre usuário e atendente, seja em qualquer um dos canais de atendimento (via telefone, WhatsApp, e-mail, redes sociais, entre outros).

Pós-atendimento 

Nem sempre o atendimento se encerra quando o cliente sai do canal de atendimento. Na verdade, é aí que se inicia a fase do pós-atendimento, etapa super relevante para todo o processo e que demanda bastante esforço do atendente.

Isso porque é no pós-atendimento que são aplicadas demandas de categorização daquele atendimento e de coleta de feedbacks, para que seja possível obter outras métricas relevantes a partir daí, como CSAT ou NPS.

Como reduzir o TMA?

Visto a importância do Tempo Médio de Atendimento, já está claro: nenhuma empresa gostaria de ter um TMA elevado. Por isso, após calcular essa métrica em um negócio, é preciso considerar como acontece todo o processo de atendimento em uma empresa. Isso ajuda a entender em quais partes ele pode ser otimizado. Por exemplo:

• Mantendo a base de dados de todos os clientes atualizada;
• Contando com um chatbot fluído e humanizado que personaliza interações;
• Investindo em um software integrado que possibilita uma melhor experiência de trabalho aos atendentes e mais satisfação aos clientes.

E isso tudo você encontra na tecnologia do Mktzap, uma solução digital desenvolvida pela New Way. Seu principal objetivo é ajudar o time de vendas a otimizar o trabalho dos atendentes, integrando informações básicas e unificando canais de atendimento em um só painel.

Nessa plataforma, é possível antecipar questões de clientes e agilizar o retorno a elas, tudo isso ainda propondo soluções personalizáveis através de uma tecnologia desenvolvida com Inteligência Artificial.

Dessa forma, é possível oferecer sempre o melhor ao cliente da forma mais simplificada ao time de atendimento. É otimizar ambos os lados do processo, possibilitando uma troca mais orgânica e produtiva para quem busca o suporte de uma empresa.

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