Customer Success e Atendimento Digital: Entenda sua relação e como aplicar

Customer Success e Atendimento Digital: Entenda sua relação e como aplicar

29 October 2020

Nos dias de hoje, a experiência do usuário deve ser prioridade em toda e qualquer empresa que deseja se manter presente no mercado com uma boa credibilidade. 

Da mesma forma que as tecnologias avançaram, a forma de se relacionar com o seu consumidor também precisa ser reformulada. 

Há muito tempo uma empresa bem sucedida não é somente aquela que tem um alto volume de vendas. 

Um cliente não está mais à procura somente de um produto ou serviço, ele está comprando uma experiência completa, desde o primeiro contato, até o momento do pós-venda. 

Neste texto, vamos te explicar como que você pode garantir o sucesso do seu cliente utilizando a tecnologia digital a seu favor. Continue a leitura! 

Afinal, o que é Customer Success?

Customer Success é uma metodologia responsável por alavancar a comunicação da empresa com o cliente através de uma experiência otimizada. 

Esta estratégia é estruturada de modo que o consumidor possa ter bom proveito em toda a sua jornada de compra, pensando em todos os detalhes, até mesmo no momento do uso – quando o produto já saiu do estoque e chega nas mãos do consumidor. 

Mas para que isso aconteça, é preciso modificar alguns processos dentro da empresa. 

Isso porque ainda existem muitas empresas que apostam em uma comunicação massiva e genérica. Contudo, esse tipo de estratégia deixou de ser bem aceita pelos usuários há muito tempo. 

Com isso, conteúdos sem personalização aumenta ainda mais o distanciamento do cliente com a empresa. 

Como fazer uso dessa estratégia?

Antes de tudo, é essencial conhecer, de fato, o perfil do seu cliente para que assim você entregue o que ele têm como expectativa. 

Vamos pensar no caso de uma clínica odontológica. É muito importante saber qual é a sua necessidade para que as comunicações não sejam entregues a um perfil que não se sinta representado. 

Por exemplo, um paciente que está em busca de aparelho invisivel foi atraído para uma clínica que não é especializada em ortodontia.

A partir de uma boa estratégia de Customer Success, é possível atrair o cliente certo, com um conteúdo adequado. 

Pensando nisso, separamos algumas dicas essenciais para colocar este método em prática. Confira: 

1- Crie uma comunicação personalizada

Estar próximo do seu cliente é fundamental para uma boa experiência de compra. Por isso, é essencial que você crie uma comunicação personalizada para cada tipo de perfil de sua empresa. 

Dessa forma, a pessoa que receber a mensagem, irá se sentir especial e irá ter um bom vínculo com a sua empresa. 

Vamos supor que você pesquisou por implante dentario valor, encontrou uma clínica que se sentiu confortável e decidiu marcar uma consulta. 

Uma empresa que preza pelo sucesso do cliente, certamente iria se preocupar em, dias antes, enviar uma mensagem totalmente personalizada confirmando a consulta e com dicas de preparação. 

2- Não venda um item, venda uma experiência

Assim como falamos anteriormente, nos dias de hoje você não vende apenas um produto, mas sim, uma experiência. E isso é a chave para o sucesso do seu consumidor. 

Voltando ao exemplo anterior, imagine que depois de fazer o seu procedimento de implante dentario, a empresa te envie um SMS ou um e-mail marketing agradecendo a sua preferência e, ainda, te dando dicas para evitar dores e ter uma melhor recuperação? 

Com certeza, esta clínica entraria em sua lista de favoritos! 

3- Tenha proatividade

Sua relação com o cliente precisa sempre ser positiva. Para que isso aconteça, é necessário que você esteja sempre disponível para atender qualquer dúvida ou solicitação. 

Além disso, sempre pense à frente. Mesmo que tudo esteja ocorrendo bem, esteja preparado para alguns problemas. 

Dessa forma, você não será pego de surpresa e nem irá ter respostas como “não sei como proceder” quando um cliente entrar em contato.

4- Peça feedbacks

Todo o consumidor, seja qual for o tipo de perfil, gosta de ser ouvido e ter a sua sugestão ouvida. 

Por isso, sempre peça um retorno para o seu cliente e pergunte quais os pontos a melhorar e o que mais ele gostou. 

Ainda na área odontológica, uma equipe de comunicação de um consultório poderia disparar um e-mail segmentado para pacientes que acabaram de colocar um aparelho ortodontico perguntando como que ele se sentiu em relação ao atendimento e se ficou alguma dúvida sobre os próximos passos. 

Dessa forma, além do paciente se sentir acolhido pela empresa, caso seja preciso, o próximo atendimento já pode ser melhor. 

Descubra a relação entre o Atendimento Digital e o Sucesso do Cliente

De acordo com dados do Google, diariamente, mais de 3 bilhões de pessoas utilizam a internet frequentemente. 

Isso quer dizer que existem bilhões de oportunidades de atração todos os dias para a sua empresa.

Justamente por isso, o mais indicado é que você se posicione digitalmente de uma forma que as pessoas corretas cheguem até você e se conectem com o que você tem a oferecer. 

É aqui que o Atendimento Digital entra. Afinal, não há maneira mais efetiva do que o próprio canal que ele conheceu sua empresa. 

O chatbot, por exemplo, é uma ferramenta que está ganhando o mercado. Essa metodologia consiste em um software de inteligência artificial capaz de atender o seu possível cliente de forma rápida e efetiva. 

Isso acontece porque essa ferramenta é pré-programada para fornecer uma determinada informação de acordo com um comando. 

Atualmente, diversas empresas utilizam essa ferramenta a fim de otimizar a experiência do consumidor.

Considerações finais

Para finalizar, vale ressaltar que o uso dessas estratégias que abordamos acima deixou de ser apenas um diferencial e o seu uso é para provar que sua empresa se preocupa em oferecer uma boa experiência. 

Ter uma empresa que preza pelo Customer Success e utiliza ferramentas de Atendimento Digital a fim de aumentar ainda mais o sucesso do cliente, é fundamental para que o seu negócio tenha bons resultados no mercado.

Conteúdo produzido por Mayara Santos, redatora na empresa Clínica Ideal

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