O que é NPS e como colocá-lo em prática na sua empresa

O que é NPS e como colocá-lo em prática na sua empresa

05 August 2020

Quer descobrir o que é NPS e como essa métrica vem ajudando diversas empresas a melhorar a experiência do cliente e vender mais? Confira neste post!

Alguém já te perguntou o que é NPS e qual é a classificação da sua empresa dentro dessa pesquisa? Se você ainda não sabe o que significa, é importante parar o que está fazendo e compreender seu conceito e metodologia.

Afinal, tem relação direta com o nível de satisfação dos seus clientes quanto à sua marca, produto ou serviço. E que empresa não busca proporcionar ao seu consumidor a melhor experiência?

De acordo com o relatório Customers 2020, a experiência do cliente tende a ultrapassar preço e produto como o principal diferencial entre as marcas até final deste ano. Com isso, o negócio que não voltar suas estratégias tendo como foco o consumidor, corre o risco de ficar para trás.

Portanto, pensando em explicar melhor sobre essa métrica e como ela vem ajudando diversas empresas a melhorar suas relações, neste temos iremos abordar:

  • O que é NPS
  • Como calcular o NPS
  • Tipos de clientes identificados na pesquisa
  • Como melhorar o NPS para melhorar seus resultados

Leia também: KPIs de atendimento ao cliente – saiba quais são os principais

O que é NPS?

NPS ou Net Promoter Score é uma métrica criada por Fred Reichheld em 2003. O intuito é medir o grau de lealdade de clientes de empresas de qualquer tamanho e segmento, trazendo reflexos da experiência e satisfação dos consumidores.

A fim de saber o resultado, é preciso calcular as respostas de uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa/produto/serviço para um familiar, amigo ou colega?”

Em vista desse cenário, uma nota entre 75 e 100 quer dizer que seu NPS é excelente. Entre 50 e 74 considera-se um NPS de qualidade. Já entre 0 e 49 é preciso aperfeiçoar esse relacionamento. E entre -100 e 1 representa uma zona crítica.

Desta maneira, com uma questão simples, essa nova abordagem tomou lugar dos métodos de pesquisa mais obsoletos, que em sua maioria, tornam as pesquisas de pós-venda longas, cansativas e chatas para o cliente.

Como calcular?

Bom, agora que você já sabe o conceito do Net Promoter Score, é importante entender como calculá-lo para ter certeza se seu negócio está no caminho certo.

Para isso, após fazer a pergunta para toda a sua base de clientes, basta aplicar a seguinte fórmula:

NPS % = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES.

O resultado poderá variar entre -100 e 100. Assim, depois desses números em mãos, sua empresa estará nos seguintes índices de classificação:

experiência e gestão de relacionamento com o cliente

Tipos de clientes identificados na pesquisa

Depois de aplicar a pesquisa e fazer o cálculo correto, você pode agrupar seus clientes em três grupos. A divisão é feita pela nota que foi dada por cada um deles.

Assim, temos os clientes promotores, clientes neutros e clientes detratores. Abaixo, detalhamos um pouco o que significa cada um deles.

Promotores: são aqueles que atribuíram uma nota alta à sua pergunta. Normalmente de 9 a 10. Ou seja, são aqueles que com certeza recomendariam sua empresa para outras pessoas. 

Normalmente, são pessoas ou empresas satisfeitas com o relacionamento e a experiência que seu negócio proporciona. Assim, acabam se tornando promotores da marca.

Neutros: esse grupo é referente àqueles que são indiferentes, isto é, não estão nem satisfeitos e nem insatisfeitos. 

Geralmente, as notas variam entre 7 e 8 e, provavelmente, devem consumir seu produto ou serviço por oportunidade ou conveniência. 

É interessante prestar atenção nesses clientes, pois a chance de procurarem por uma oportunidade melhor é grande. O intuito é sempre torná-los promotores.

Detratores: esse é o grupo que acende um alerta vermelho em qualquer empresa. Pois são aqueles que atribuem uma nota baixa, entre 0 e 6, e que não recomendam sua marca. Provavelmente já passaram por experiências ruins e, como consequência, não voltariam a fazer negócio com você.

Além de ser ruim perder um cliente, a chance de ele falar mal da sua marca, quando procurado, é grande. Assim, ao contrário dos promotores, essas pessoas se tornam detratores e acabam impactando negativamente a imagem da sua empresa.

Como usar o NPS para melhorar seus resultados?

Com o NPS em mãos, é interessante verificar dentro da sua área de atuação quanto costumam ser os índices dos concorrentes. Desta maneira, conseguirá entender se sua empresa está dentro da média do mercado.

Porém, sabendo que o NPS é uma métrica que deixa claro a satisfação dos seus clientes, é extremamente necessário montar uma estratégia para tornar seu índice o maior possível.

Assim, é preciso envolver todas as áreas da sua empresa e melhorar a experiência do seu cliente para que o grupo de Promotores seja cada vez maior.

Por isso, uma dica é aproveitar a pesquisa de NPS para acrescentar algumas outras perguntas para ter certeza de onde são necessárias melhorias. Por exemplo: “O que justifica a sua nota?” ou “O que nossa empresa pode fazer para melhorar sua experiência?”

Decerto, as respostas à essas questões darão poder ao gestores de implementar melhorias reais e diminuir possíveis churns, já que essas experiências negativas não se repetirão. Como consequência, as lideranças tomarão decisões mais assertivas, pois se basearão em dados. 

Portanto, se você entendeu o que é NPS e a importância que essa métrica traz para os resultados da sua empresa, convidamos você a baixar nosso e-book grátis: 8 passos para transformar seu cliente em advogado da marca”. São etapas simples que farão a diferença no seu negócio.

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