CSAT: o que é, quando usar e como calcular a satisfação de clientes

Todos os negócios sabem da importância de seus consumidores estarem satisfeitos com a qualidade de um produto, prestação de serviço ou jornada de atendimento. Existem diversas formas de acompanhar essa satisfação mais de perto, e o CSAT é uma delas.

Afinal, o CSAT é uma métrica que mensura quão satisfeitos estão os clientes após passaram pela jornada de experiência ou de compra oferecida por determinada marca. Assim, se um negócio quer impressionar e conseguir estabelecer um bom relacionamento com seus clientes, certamente deve se atentar ao CSAT.

A partir desse indicador, é possível obter vários insights que podem mudar o rumo de um negócio, e direcionar esforços para partes da jornada do cliente que mais precisam de atenção e melhorias. É analisar a experiência como um todo para conseguir entregar soluções mais alinhadas às expectativas dos clientes. 

Então, dada a importância dessa métrica, é preciso mergulhar um pouco mais a fundo no seu conceito, na sua importância e entender melhor como calcular o CSAT e como implementá-lo em cada negócio. Vamos lá!

O que é CSAT?

Em tradução literal do inglês, Customer Satisfaction Score (CSAT) significa Pontuação da Satisfação do Cliente. Em outras palavras, o CSAT nada mais é do que um formato de pesquisa de satisfação que ajuda a medir a qualidade do produto ou serviço de uma empresa na perspectiva dos clientes.

Qual a importância dele para o desenvolvimento de um negócio?

Independente do objetivo de cada empresa, obter um alto nível de satisfação dos clientes é uma conquista notável. Além de simbolizar presença de mercado e indicar margem para crescimento e expansão, é uma forma de afirmar se o atendimento de uma marca está direcionado para o caminho certo.

Com a alta concorrência do mercado e a frequente digitalização dos processos, a avaliação dos serviços, produtos ou atendimentos tem se tornado cada vez mais essencial para o desenho de estratégias dentro dos negócios. Afinal, como saber a maneira de crescer ainda mais sem analisar as métricas que importam?

E é aí que mora a importância do CSAT: este indicador ajuda a dizer se uma marca está seguindo na direção que mais importa no olhar do consumidor. Até porque uma das formas mais eficazes de continuar retendo clientes é seguir entregar o que eles mais procuram, não é mesmo?

Qual a diferença entre NPS e CSAT?

É muito comum questionarem as diferenças entre o NPS e o CSAT, afinal ambos são indicadores que calculam se o relacionamento entre consumidores e marcas está sendo positivo. No entanto, a diferença aqui se encontra no objetivo da métrica.

O Net Promoter Score (NPS) visa sobretudo medir a fidelidade dos clientes, ou seja, avaliar quantos clientes já experimentaram determinado produto ou serviço e voltariam a utilizá-lo. 

Mais do que isso, o NPS indica também se os consumidores recomendam essa empresa para terceiros – se tornando, assim, promotores da marca. É uma perspectiva mais ampla de avaliação.

Enquanto isso, o CSAT é um indicador um pouco mais específico, que mede a satisfação dos clientes em determinadas etapas da sua jornada de compra ou experiência. 

Em síntese, tanto o NPS quanto o CSAT têm finalidades similares, mas algumas diferenças ocasionais. Por fim, as duas métricas são importantes e podem ser usadas simultaneamente para trazer insights para melhorias nas estratégias dos negócios.

Como calcular?

Antes de tudo, é preciso esclarecer qual o objetivo que cada empresa tem na aplicação do CSAT. Considere o que é mais importante para se avaliar e quais frentes precisam de mais suporte.

Por exemplo: a meta de um negócio pode ser melhorar a jornada de compra de um consumidor no seu website, descobrir quais pontos do seu pós-venda podem ser melhorados ou avaliar se determinadas ações de marketing estão sendo eficazes. Definida essa intenção, é só se certificar de que os dados coletados no CSAT serão direcionados para as melhorias neste determinado objetivo.

Agora, basta escolher perguntas diretas para metrificar o índice de satisfação do cliente. Alguns exemplos são:

• Quanto você gostou do nosso serviço?
• Quanto nosso atendimento foi útil para você?
• Quão satisfeito você ficou com o nosso produto?

Para as respostas do CSAT, é utilizada uma escala linear que pode ir de 1 a 10 ou 1 a 5, sendo o número mais baixo “muito insatisfeito” e o número mais alto “muito satisfeito”. Na prática, ficaria algo parecido com isso:

• 1 significa “muito insatisfeito”
• 2 significa “insatisfeito”
• 3 significa “indiferente”
• 4 significa “satisfeito”
• 5 significa “muito satisfeito”

Como mensurar os dados?

E para interpretar os resultados após a aplicação do CSAT, é preciso contabilizar o número de respostas obtidas, considerar para a aplicação da fórmula apenas as avaliações compatíveis com clientes satisfeitos, dividir esse número pelo total de avaliações e, então, transformar o resultado em um número percentual. Exemplificamos a seguir:

• Em uma pesquisa do CSAT com 100 respostas, 80 pessoas deram nota 4 ou “satisfeito”, 10 deram nota 5 ou “muito satisfeito” e outros 10 deram nota 3 ou “indiferente”. 
• Como reforçamos anteriormente, é preciso considerar principalmente as avaliações de clientes satisfeitos (que deram notas 4 ou 5) e ter o número total de avaliações. A equação fica da seguinte forma:
  • CSAT = (quantidade de notas 4 + quantidade de notas 5) / total
  • CSAT = (80 + 10) / 100
  • CSAT = 90 / 100
  • CSAT = 0,9 ou 90%

Neste exemplo, portanto, a porcentagem de clientes satisfeitos com o serviço ou produto é de 90%. 

Onde e quando aplicar o CSAT?

O CSAT pode ser aplicado em formato de pesquisa ou formulário enviado ao cliente após a interação. Alguns exemplos práticos de onde essas aplicações se encaixam são:

• Logo após o cliente efetuar uma compra em um website;
• Logo após o consumidor ter procurado o suporte da marca;
• Logo após o recebimento de um produto ou finalização de um serviço;
• Logo após o cliente ter sido impactado por uma campanha via e-mail marketing.

Vale reforçar que é importante disponibilizar o formulário do CSAT logo em sequência da etapa que deve ser avaliada. Se a pesquisa for enviada posteriormente, existem muitas chances que o cliente jamais chegará a avaliar o produto ou serviço. 

Para otimizar a quantidade de respostas, é possível até mesmo oferecer recompensas em busca dessa avaliação momentânea, como um cupom de desconto no seu e-commerce, por exemplo.

Depois dessa aplicação, vem a etapa de análise desses dados que o CSAT traz e pensamento prático de onde podem ser implementadas melhorias no processo. E aí, é só usar e abusar dessa métrica para direcionar estratégias!

Como implementar o CSAT?

Agora que você sabe o que é o CSAT, é hora de implementá-lo na rotina do seu negócio. E, para isso, você pode utilizar ferramentas especializadas em otimizar o atendimento digital e melhorar as experiências tanto do time de suporte quanto dos clientes finais.

Pensando nisso, o Mktzap certamente é uma uma solução tecnológica indicada para a sua empresa. Ferramenta da New Way desenvolvida para potencializar resultados e otimizar fluxos de atendimento, o Mktzap é um software que facilita o dia a dia de quem se importa com resultados e dados do seu produto ou serviço digital.

Além de oferecer um ótimo custo-benefício e garantir mais fluidez aos processos de comunicação e avaliação de satisfação dos clientes, o Mktzap unifica todos os dados, conversas e informações necessárias em um só painel, que também integra diversos canais de atendimento. É muita praticidade!

Agende já uma conversa com nosso time e entenda mais sobre como essa ferramenta pode facilitar a implementação do CSAT do seu negócio e muito mais.

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