Como escalar vendas com os canais de atendimento

Como escalar vendas com os canais de atendimento

30 March 2020

Quando pensamos em boas experiências de atendimento ao cliente, geralmente nos atentamos à resposta oferecida pela empresa como solução ao problema apresentado pelo cliente. Porém, ter canais de atendimento que funcionam adequadamente também é um fator muito importante na experiência.

De fato, a forma como uma empresa se posiciona diante de um problema é algo a ser considerado como fator de sucesso em seu atendimento. Entretanto, outro fator de grande influência na experiência do cliente são os canais de atendimento escolhidos pela empresa.

Ao fazer a análise de canais, é importante avaliar se os meios oferecidos por sua empresa estão de acordo com o perfil de público que atende. Quando falamos em canais, temos dois de grande destaque, o Whatsapp e Facebook Mensseger, e são sobre eles que falaremos a seguir.

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Whatsapp alcança presença recorde em 99% dos smartphones

Em todo o mundo, o WhatsApp já alcançou a marca de 2 bilhões de usuários ativos. Essa informação foi divulgada em fevereiro de 2020 no blog oficial do aplicativo. O recorde veio pouco mais de dois anos após o WhatsApp chegar a 1,5 bilhões de usuários.

 O Whatsapp é o aplicativo que está mais presente nos smartphones, segundo a pesquisa “Panorama de Mensageria”, que foi realizada pela Opinion Box e pelo Mobile Time, aponta que o aplicativo está instalado em 99% dos smartphones brasileiros.  E 93% dos entrevistados declararam que abrem o aplicativo todos os dias.

É por conta de todos esses dados que as empresas estão adotando cada vez mais como canal de atendimento e descobrindo maneiras eficazes de alcançar novos clientes através do WhatsApp.

O aplicativo de mensagens já se provou ser muito útil para atendimento ao cliente. Isso significa que sim, vale muito a pena utilizar esse aplicativo. E para comprovar isso, o WhatsApp desenvolveu uma versão direcionada para as empresas. É o WhatsApp Business, lançado em 2018.

O WhatsApp Business foi desenvolvido especificamente para empresas que desejam marcar presença no WhatsApp para gerar novos negócios e manter o relacionamento com o seu público.

O aplicativo é bem semelhante à versão comum do WhatsApp. Mas a vantagem é que ele possui vários recursos que permitem que as empresas se comuniquem de forma mais efetiva com seus clientes.

Facebook tem 130 milhões de usuários no Brasil

 As redes sociais são canais importantes para atingir seu público-alvo, e o Facebook continua sendo a rede social com maior número de contas ativas no Brasil,  os números são do relatório Digital in 2019, do site We Are Social.

O Facebook é uma rede social versátil e abrangente, que reúne muitas funcionalidades no mesmo lugar. Serve tanto para gerar negócios quanto para conhecer pessoas, relacionar-se com amigos e família, informar-se, dentre outros.

É por isso que, para empresas que investem em Inbound Marketing, é praticamente impossível não estar no Facebook.

Certamente o Messenger do Facebook facilita a comunicação com o usuário que não precisa sair do aplicativo para ser atendido por determinada empresa ou até mesmo para ser impactado por um anúncio.

Para se ter uma ideia 44% dos consumidores admitem que seu comportamento de compra é influenciado pelo Facebook e 26 % dos usuários do Facebook quem clicou em anúncios relatou fazer uma compra.

Assim, se sua empresa tem uma página de negócios e também anuncia nesta rede social, automatizar o Messenger do Facebook pode trazer mais agilidade no atendimento, promover experiência  e resultar no aumento de vendas por este canal.

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Saiba como o Grupo Fiat Amazonas otimizou o atendimento em seus canais

O grupo Amazonas implantou o atendimento automático pelo canal do WhatsApp e Messenger do Facebook. Em 21 dias trocaram mais de 9 mil mensagens ativamente com seus leads e clientes, otimizando a operação e escalando vendas com inteligência e simplicidade. A construção foi feita dentro do chatbot da New Way, sem necessidade de desenvolvedores pois já é um fluxo amigável.

Com o chatbot integrado a plataforma de atendimento MKTZAP, o Grupo Amazonas tem em suas mãos total gestão dos atendimentos realizados, além de possuir 100% do histórico dos atendimentos armazenados na plataforma, além do acesso aos relatórios, enriquecendo a experiência do cliente.

“A ferramenta profissionalizou o atendimento que antes estava caseiro. O histórico dos Contatos nos permite diversas análises diferentes. Hoje sabemos a audiência por área, tamanho da busca, isso estava totalmente “no escuro” pra gente. No Facebook, por não termos alguém para atendimento do canal, o inbox era uma bomba relógio. Deixávamos de responder com frequência. A resposta automática muito ajudou também. A ferramenta é muito boa” –  Viviane Camatta – Gerente de pós-venda.

Podemos perceber que o Grupo Amazonas, tem um alto volume de atendimentos por dia, por ser uma distribuidora de veículos, recebe diversas solicitações a todo momento.

O canais de atendimento de maior acesso da Fiat Amazonas são: o  Whatsapp e Facebook Messenger, onde foram aplicadas automatização .

Com a otimização nos canais de atendimento, o grupo ganhou agilidade e inteligência no atendimento que resultou no aumento de vendas por esses canais.

Passo a passo do atendimento ao cliente por canais de atendimento

O primeiro passo que você deve dar para definir quais são os melhores canais de atendimento para o seu negócio é, sem dúvidas, conhecer o perfil do seu cliente.

O segundo passo é criar processos para atender o cliente. Vamos ilustrar com um exemplo: imagine que sua empresa adotou o Whatsapp como canal de atendimento principal para dúvidas. Porém, alguns clientes ainda insistem em ligar para solucionar esse mesmo tipo de questão. 

Sem um direcional claro, cada atendente de seu time pode ter uma postura diferente perante situações como essa, o que prejudica o padrão de atendimento em seus canais.

Outro ponto muito importante é que a forma de atendimento também reflete os valores de um negócio. Se sua empresa preza por um relacionamento mais humanizado e próximo de seus clientes, mas, seus atendentes estão super mecânicos em suas soluções, há uma discrepância.  

Por isso, investir em um gerenciador de canais de atendimento é a garantia de que todos saibam como agir em determinadas situações, que garantem o funcionamento correto do processo definido, permitindo análises futuras sobre o que pode ser melhorado para proporcionar experiências cada vez mais surpreendentes aos clientes. 

Dessa forma, olhando individualmente para cada canal, fica mais fácil identificar o que pode estar prejudicando a obtenção de melhores resultados.

Quer ter um gerenciamento de canais mais efetivo para o seu negócio? A New Way conta com as melhores soluções para te ajudar a avançar no atendimento digital com o consumidor. Quer buscar maior eficiência e agilidade nessas interações? Não perca mais tempo e entre em contato com os nossos consultores.

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