Semana do Cliente: como entregar boa experiência em datas especiais

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O uso da inteligência de dados no atendimento ao consumidor pode garantir que ele tenha uma ótima experiência de compra em datas especiais, que geram maior tráfego

Datas especiais como Dia dos Namorados, Black Friday e Cyber Monday são um estímulo positivo para aquecer o consumo. Nos últimos anos isto também tem acontecido na Semana do Cliente – período de ofertas diferenciadas adotado todos os anos por varejistas brasileiros e que inclui o dia 15 de setembro, quando se celebra o Dia do Cliente. Iniciativas como esta fazem diferença no comércio: segundo a Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), a alta no faturamento varia de 30% a 60% em períodos de ofertas, sempre em comparação com os meses anteriores.

Soluções avançadas de atendimento, como chatbots associados à inteligência de dados, garantem às lojas online tudo o que elas precisam para lidar com o aumento da demanda gerada pelos consumidores em datas especiais. Não é só uma questão de responder bem à alta procura e gerar rentabilidade. Há uma necessidade ainda mais importante: garantir a satisfação e a fidelização dos clientes nos momentos em que eles mais buscam ir às compras.

Lembre-se: proporcionar uma experiência diferenciada para o cliente é primordial para se sobressair em meio à concorrência. Num cenário em que o consumidor está cada vez mais conectado e deseja ser atendido em diversos canais, respeitando suas próprias preferências, não é uma boa ideia abrir mão das ferramentas adequadas para manter um diálogo direto, individual e qualificado com qualquer comprador.

Falhar nesse quesito em datas especiais é duplamente arriscado: você pode perder a confiança do cliente justamente quando ele estava mais propenso a consumir. Por isso, confira abaixo cinco dicas de como o seu e-commerce pode tirar o melhor proveito de datas especiais como a Semana do Cliente.

1. Planeje-se com antecedência
É verdade que o comércio eletrônico tem se fortalecido como a opção mais fácil, rápida e prática para grande parte dos consumidores, especialmente aqueles que deixam para comprar presentes ou aproveitar promoções na última hora. Mas isso não deve servir de desculpa para não estabelecer metas e objetivos a cada data especial.
É fundamental ter respostas a algumas questões cruciais bem antes da Semana do Cliente e de outros períodos promocionais. Quais produtos farão parte dessas ofertas? Qual será a faixa percentual de desconto? Quanto espero ampliar as vendas? E, não menos importante, quais serão os canais de comunicação com o cliente e de quais ferramentas eu preciso para atender com qualidade a toda essa demanda?

2. Ofereça promoções e vantagens exclusivas
Seja para retribuir a atenção de um cliente que já faz parte da sua carteira, ou mesmo para atrair novos consumidores que podem ainda não conhecer a sua marca, é importante comunicar com clareza a oferta de promoções com descontos e preços especiais, além de vantagens personalizadas como brindes, cupons e frete grátis.

A inteligência de dados aplicada ao atendimento virtual com chatbots pode contribuir de forma decisiva nesse quesito. Conhecer bem o cliente que já comprou seus produtos permite desenhar ofertas personalizadas que buscam atender exatamente ao que ele(a) está procurando naquele momento, o que amplia as chances de conversão e apoia a geração de receita inclusive em datas especiais.

3. Garanta um excelente atendimento: antes, durante e depois da compra
Vale reafirmar – e adotar como mantra – o que já foi dito lá em cima: proporcionar uma experiência diferenciada para o cliente é primordial. Uma recente pesquisa da PWC Brasil aponta que o consumidor brasileiro está disposto a pagar até 30% a mais pelos produtos que compram via internet caso tenham uma boa experiência de compra. Ainda de acordo com a consultoria, que avaliou 21 mil compradores online em 27 países, o Brasil tem o consumidor que mais valoriza a experiência de compra no
mundo. São bons motivos para garantir um atendimento acima da média, com rapidez e eficiência, em todas as etapas da jornada do consumidor. Com o apoio da tecnologia e da inteligência de dados, é possível manter um diálogo humano e personalizado com diversos clientes, da pré-venda ao pós-venda. Isto é fundamental para atrair a atenção do consumidor, evitar o abandono do carrinho durante a compra e ainda estimulá-lo a voltar outras vezes – e não só em datas especiais.

4. Não se esqueça do estoque e da entrega
São bastante conhecidas as histórias relatadas por consumidores que tiveram dores de cabeça com a indisponibilidade ou a demora para receber produtos comprados em datas especiais – como Black Friday e Natal, por exemplo. Desde então o comércio eletrônico evoluiu ainda mais e passou a preparar estoques com maior planejamento e antecedência. Mesmo assim, é muito importante garantir que o seu e-commerce consiga atender à grande demanda que as datas especiais costumam registrar.
E caso situações inesperadas aconteçam com alguns clientes, soluções avançadas de atendimento podem te ajudar a tratar cada caso de forma específica, com a devida atenção que cada consumidor precisa receber. Afinal, transparência é a palavra-chave.

5. Pergunte aos clientes o que eles acharam e saiba onde melhorar
Buscar um diálogo no pós-venda, depois que o cliente recebe o produto que comprou no e-commerce, especialmente em datas especiais que costumam gerar alta demanda, é pré-requisito quando se fala em satisfação e fidelização do cliente.

Hoje em dia o mercado dispõe de ferramentas avançadas que utilizam bots de atendimento e inteligência artificial para entender as necessidades dos consumidores e até registrar queixas e sugestões. Um exemplo claro de como a tecnologia é uma grande aliada para avaliar processos e buscar melhorias contínuas.


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