Como a experiência do cliente torna interações mais avançadas

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Experiência do cliente – também conhecida pela sigla CX (ou “Customer Experience”) – se tornou uma prática muito reconhecida no mundo das vendas físicas e online. Quase toda empresa que busca atrair e manter clientes a partir da fidelização e do encantamento se deparou com esse conceito nos últimos anos.

Mas ainda geram dúvidas para muitos varejistas. O que precisa ser feito para que a experiência do cliente seja, de fato, marcante? Como provocar nos consumidores uma mistura de satisfação e reconhecimento que os faça retornar outras vezes e até indicar a sua empresa para outras pessoas?

É importante ter em mente que melhorar a experiência do cliente vai muito além de apenas tornar o atendimento mais avançado. Essa estratégia é capaz de elevar o relacionamento digital a um novo patamar, colocando no centro dos diálogos as preferências individuais de cada consumidor, o que ajuda a construir uma interação mais personalizada e humanizada.

É por vantagens como essas que 54% dos líderes de tecnologia consideram a melhoria da experiência do cliente como a principal impulsionadora do uso de tecnologias cognitivas, de acordo com uma pesquisa da Stefanini em parceria com a IDG.

experiência do cliente 2020

Mas o que é Customer Experience (CX)?

Customer Experience (CX) é a prática de oferecer uma experiência memorável de relacionamento com o cliente, não importa por qual canal e em que momento ele busca atendimento. Esse conceito prega que cada contato com o cliente é único e precisa ser muito valorizado, gerando encantamento e mexendo com suas emoções de forma positiva.

Também é possível dizer que é uma forma marcante, customizada e avançada de interação virtual – e que faz parte de uma filosofia que coloca o cliente no centro de todos os processos, estratégias, ações e objetivos de uma marca.

Portanto, mais do que uma estratégia, é uma cultura essencial para criar um diferencial competitivo para atrair e reter clientes. Nos últimos anos, investir na experiência do cliente como pilar estratégico, dialogando com cada consumidor de forma personalizada, se tornou realidade em um grande número de empresas.

E quais são as maiores vantagens?

  • Maior credibilidade: Uma experiência marcante estimula os clientes a terem uma boa percepção sobre a sua marca. Isso gera fidelização ao reter consumidores e influência  ao gerar indicações orgânicas para que mais pessoas recorram aos seus serviços.
  • Diferencial competitivo: Ter o cliente (e não mais o produto) no centro das suas estratégias, além de tratar cada visitante ou comprador em potencial de forma única e personalizada, é um elemento que certamente irá diferenciar o seu negócio em relação a outros players que ainda não investiram na experiência do cliente.

  • Redução de custos e tempo: Com a experiência atrelada à tecnologia, você não precisa que nenhum colaborador faça atendimentos básicos ou consulte o histórico para entender o perfil de cada cliente. Plataformas de atendimento digital assumem esse papel e economizam recursos e tempo da sua equipe, sem deixar de oferecer uma experiência marcante.

Qualquer negócio pode adotar uma estratégia de CX?

Você sabia que empresas avaliadas como muito avançadas em CX têm até três vezes mais chances de atingir seus objetivos de negócios? A conclusão é do relatório Digital Trends 2019, feito pela Adobe em parceria com a Econsultancy.

Nesse sentido, o enorme potencial de sucesso que tem como base a experiência do cliente é válido para empresas de qualquer porte e também independe do segmento. 

Ouvir, envolver e atender os desejos dos consumidores, apresentando soluções reais e ágeis para as suas dores, é uma boa prática que certamente trará resultados positivos para qualquer negócio, inclusive para pequenas e médias empresas (PMEs).

O que é preciso para melhorar a experiência do cliente?

Uma boa maneira de aprimorar sua estratégia de CX é mapear a jornada do cliente dentro do seu negócio. Ou seja: é importante entender qual é o caminho que ele percorre – desde a busca por mais informações sobre o seu produto até o momento em que ele conclui a compra.

Saber a maneira como o consumidor se relaciona como cada ponto de contato do seu negócio – inclusive no pós-venda – é decisivo para compreender o seu problema e oferecer soluções específicas.

Com isso em mente, pode pensar em um exemplo. Não é difícil encontrar chats em sites de e-commerce que oferecem ao internauta um leque de opções com diferentes estágios do processo de compra. Assim o diálogo já começa de forma direcionada para solucionar uma dor específica, não importa qual seja a etapa do processo de compra.

Por conta disso, atingir o ponto exato em que o cliente se encontra durante a jornada é uma boa forma de entregar o que ele mais procura ao se relacionar com um lojista: conforto e segurança.

Quais tecnologias ajudam a melhorar a CX?

O investimento em tecnologia é um elemento-chave para impulsionar a sua estratégia de CX. Afinal, é difícil encontrar algum cliente que não tenha um smartphone à disposição ou ao menos acesso à internet para realizar várias atividades, inclusive fazer compras.

Pensando nisso, um ponto de contato cada vez mais comum ao longo da jornada do consumidor é o assistente virtual – independentemente do canal utilizado. Mais empresas estão recorrendo a ferramentas e conceitos como plataformas de atendimento, chatbots e inteligência artificial para automatizar o atendimento ao cliente.

O MKTZAP, da New Way, é um bom exemplo. Estamos falando de uma plataforma de atendimento digital que permite que clientes tenham a liberdade de escolher o melhor canal digital para se comunicarem: WhatsApp, e-mail, Facebook Messenger, Chat online e Telegram. Além disso, um único painel unifica os canais de atendimento digital e gerencia as interações.

Acesse e conheça  todos os detalhes do MKTZAP e como ele facilita a gestão das interações virtuais do seu negócio.

MKTZAP Plataforma de atendimento para empresas

Além disso, outra boa possibilidade é recorrer aos robôs de atendimento – que também podem ser integrados a ferramentas como o MKTZAP. Chatbots dotados de inteligência de dados são capazes de entender as preferências cada consumidor. Isso torna os diálogos virtuais capazes de prestar informações com agilidade, eficiência e personalização – o que responde bem ao perfil empoderado do cliente na era digital.

Aproveite a chance de sair na frente da concorrência e avance em uma estratégia de CX e impulsione os seus resultados e uma percepção positiva sobre o seu negócio. Quer buscar maior eficiência e agilidade nas interações com o consumidor? Não perca mais tempo e entre em contato com os nossos consultores.

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