WhatsApp para empresas de cobrança: saiba como usar e fechar mais acordos

Para ter sucesso com os consumidores, independente do segmento, é necessário estar onde eles estão.  Por essa e outras razões, o WhatsApp para empresas de cobrança vem ganhando espaço.

Afinal, o alcance desse aplicativo no país é gigante. Segundo a própria empresa,  são 2 bilhões de usuários no mundo todo!

Em vista desse cenário, diversas empresas começaram a usá-lo para ter uma interação mais próxima e sem burocracias com seus clientes e parceiros. 

Com isso, o app de mensagens que antes servia apenas para falar com amigos e familiares, passou a ser visto como um ótimo canal de comunicação interna, vendas e suporte.

Assim, não foi diferente com empresas de cobrança que entenderam que esse poderia ser um canal interessante para se relacionar e gerar resultados.

Se você tem uma empresa de cobrança e ainda não começou a utilizar o WhatsApp, é hora de rever suas estratégias e adaptar sua operação.

A fim de te ajudar, separamos alguns bons motivos para iniciar sua jornada no atendimento digital.

Neste artigo, você saberá:

• Os motivos de usar o WhatsApp para empresas de cobrança 
• Dicas de boas práticas no uso do app para o setor de cobranças

Leia também: Multicanalidade: como atender o cliente no canal que ele quiser

Por que usar o WhatsApp para empresas de cobrança?

Desde 2013, o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC) legalizou a mensagem de cobrança pelo WhatsApp. Dessa forma, diversas empresas do ramo passaram a adotá-lo em suas abordagens.

Isso porque, segundo pesquisa realizada pelo Grupo Croma, o aplicativo de mensagens é o mais utilizado pelos brasileiros. 

Inegavelmente, esse grande alcance torna o WhatsApp uma excelente opção de canal para a recuperação de dívidas dos inadimplentes. 

Sem contar da facilidade oferecida ao cliente, o qual pode acessar a mensagem e respondê-la quando quiser – ao contrário do telefonema, por exemplo.

Transferir a comodidade para o usuário te contatar no momento em que ele estiver disponibilidade é um dos diferenciais do uso deste aplicativo na hora de efetuar cobranças. 

Isso  faz grande diferença na hora de conduzir a negociação de forma respeitosa e muito mais positiva.

Ainda vale lembrar que o WhatsApp, como qualquer outro canal digital, possui custo muito baixo, o que o diferencia de outras ferramentas tradicionais.

Segundo uma pesquisa realizada pela Datafolha, para 57% dos entrevistados o app é o mais seguro para troca de mensagens sigilosas que necessitam de alta segurança. 

Resumidamente, dentre as principais vantagens encontradas no uso do WhatsApp por empresas de cobrança, estão:

• Grande alcance
• Comodidade para o cliente
• Segurança das informações
• Custo baixo para a operação

Além desses benefícios listados acima, o app permite que uma empresa possa criar avisos de cobranças padronizados e instruir o responsável sobre como realizar uma abordagem efetiva.

Como sua empresa pode fazer cobrança pelo WhatsApp?

É importante lembrar que a cobrança é realizada para auxiliar no interesse do cliente em querer solucionar um problema – ao contrário do que muita gente pensa. Afinal, você está propondo uma oportunidade de solução.

Por isso, vale sempre ter essa ideia em mente e adotar estratégias que sejam efetivas, mas ao mesmo tempo, ter cuidado para não ser muito evasivo.

A seguir, vamos falar de alguns pontos importantes que devem ser analisados com cuidado na hora de entrar em contato.

Confirme os dados do seu cliente

Um quesito muito importante em qualquer processo, independente do canal de comunicação, é a identificação do cliente.

Para evitar constrangimento, ou mesmo o risco de processos judiciais, antes de fazer a notificação de cobrança, confira se está falando com a pessoa certa.

Isso porque o número do WhatsApp é vinculado a um telefone celular, o que torna comum sua troca com o passar do tempo. 

Essa situação exige que as empresas confiram na suas bases de contato se os dado estão corretos e atualizados.

Afinal, não há nada pior do que contatar a pessoa errada para falar de uma cobrança que ela não é responsável.

Uma boa dica para evitar esse tipo de engano, é a contratação de empresas que possuem sistemas de pesquisa e validação desses dados.

Dessa forma, a chance de se ocorrer algum engano é mínima e sua empresa ainda não perde tempo com esse trabalho.

Tenha certeza que o pagamento ainda está em aberto

Outro ponto que requer atenção redobrada, é o cuidado em verificar se realmente a conta ainda não foi paga.

Já que é muito inconveniente ser abordado por uma empresa te cobrando de uma conta que nem é sua, não é mesmo?

Para isso, mais uma vez, sempre tenha um sistema atualizado tanto com os dados das pessoas, quanto com os status de pagamentos e as conversas realizadas.

Com os históricos em mãos, é mais fácil ter um panorama da real situação e evitar qualquer equívoco.

Verifique se tem permissão para entrar em contato

O opt-in é autorização necessária, dada por um indivíduo, para receber comunicações ou contatos seja por WhatsApp ou e-mail.

Isso significa que todas as pessoas que estão inscritas na sua lista de envio, autorizaram esse recebimento.

Desse jeito, se um cliente não tiver validado esse tipo de conversa, ele pode denunciar a sua empresa para o app e você ser banido.

Por isso, para ter acesso a uma lista de pessoas que autorizam essa conversa, sua empresa pode incluir termos de uso de maneira clara e, assim, receber o aval necessário.

Utilize o app nas diversas fases do processo

Como falamos acima, a organização da “ficha” do seu cliente é bastante importante para saber em qual estágio do processo ele está.

Com isso, a organização de envio de mensagens para cada tipo de ocasião fica mais fácil. Entre as diversas possibilidades, as principais estão:

• Alertas para prevenção de vencimento de contas;
• Aviso para contas em atraso;
• Cobrança de contas atrasadas em aberto;
• Negociação;
• Acordo de cobranças.

Tenha clareza e objetividade

Se há uma forma correta de tornar o WhatsApp seu grande aliado na hora de contatar seus clientes, é a forma com que seu atendente se apresenta.

E algumas das características que toda comunicação via app deve ter é clareza e objetividade – já que são troca de mensagens mais informais e instantâneas.

Já que você está entrando em contato para um objetivo específico, no caso aqui a cobrança, é importante ir direto ao ponto.

Lembrando, claro, de sempre seguir as boas práticas de relacionamento. Um exemplo, de protocolo para seguir é:

• Fazer sua apresentação, isto é, seu nome e de qual empresa está falando;
• Explicar o motivo do contato;
• Passar o valor da dívida e as formas de pagamento;
• Colocar-se à disposição para envio do boleto ou proposta de negociação.

Assim que essa primeira mensagem foi enviada, é possível estabelecer um diálogo e partir para os desfechos.

Automatize seu contato

Uma das grandes vantagens do WhatsApp para empresas de cobrança, é a automação das suas conversas.

Dessa maneira, com o auxílio dos chatbots, é possível padronizar as conversas para cada processo de cobrança – desde o alerta para o vencimento da conta até o envio de boletos.

Consequentemente, disparos de mensagens podem ser feitos de forma automática, sem precisar de uma pessoa para isso.

Com os assistentes virtuais cada vez mais humanizados, as conversas se tornam mais naturais e escaláveis.

Dentre as diversas vantagens do uso de um chatbot para suas cobranças estão:

• Disponibilidade de contato a qualquer hora do dia ou da semana
• Templates de mensagens pré-estabelecidas
• Disparo de avisos de contas para vencer
• Envio automático de boletos

Além de tudo isso, há uma considerável diminuição de gastos com pessoas, já que o chatbot consegue cumprir diversas etapas sem o auxílio de um humano.

Agora que você já sabe as vantagens do WhatsApp para empresas de cobrança, é hora de se aprofundar nas tecnologias que vão tornar seu processo ainda melhor.

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