Por que a sua empresa deve investir em atendimento digital?

Por que a sua empresa deve investir em atendimento digital?

25 April 2020

A maneira como sua empresa se comunica com os clientes tem grande impacto no seu negócio. O atendimento digital facilita o caminho do sucesso.

Todo negócio visa satisfazer seus clientes para que se tornem fiéis à sua marca.

Um dos caminhos para o sucesso é garantir um canal de comunicação ágil e que resolva as questões no primeiro contato.

Com toda a certeza o uso de aplicativos e o acesso das mídias sociais, mudou a forma como as pessoas interagem com o mundo. E isso se reflete na maneira que as empresas estão lidando com o novo cenário.

Segundo estudo realizado pela Global Contact Centre Benchmarking, o uso do telefone para o consumidor se comunicar com as empresas está em declínio, principalmente entre os jovens.

Em vista disso, canais como as redes sociais são preferência entre 38,9%, os aplicativos móveis ficaram com 27,2% e o e-mail com 12,1%.

Por isso, é preciso que sua marca esteja presente nos canais digitais como WhatsApp, Chat online, Facebook Messenger, entre outros.

Dessa forma, para te convencer de uma vez por todas, listamos alguns benefícios que sua empresa vai ter com a adoção do atendimento digital.

Centralização de canais

Garantir um atendimento de excelência em todos os canais, exige planejamento e organização, pois é necessário que você conheça toda a trajetória do seu cliente.

Isso porque, muitas vezes, uma conversa que tenha começado no Facebook Messenger, pode acabar sendo finalizada, por exemplo, no WhatsApp.

Por esse motivo, o atendimento digital possibilita a centralização de toda essa comunicação em um só lugar. Assim, a sua equipe de atendimento consegue acessar todos os dados e histórico de cada cliente.

De acordo com uma pesquisa da Microsoft sobre atendimento ao cliente, 72% dos entrevistados esperam que os atendentes conheçam seu histórico de compras e contatos anteriores.

De fato, ter uma plataforma de atendimento digital para auxiliar seu negócio melhora a experiência que você vai proporcionar aos seus clientes, pois tornará o relacionamento mais próximo e eficiente.

Atendimento via WhatsApp

Maior disponibilidade


Além de ter seus canais em um único lugar, o atendimento digital permite que sua empresa esteja disponível  24 horas por dia, 7 dias na semana.

Em vista disso, você proporciona o seu cliente a liberdade de ele escolher quando e onde falar com você.

Isso porque, por meio do uso de chatbots, é possível automatizar as suas conversas em todos os canais, disponibilizando ao seu cliente a opção do autoatendimento.

Na mesma pesquisa da Microsoft, 90% dos entrevistados esperam que a marca ofereça um portal online de autoatendimento, isso porque conseguem solucionar suas questões de forma rápida e fácil.

Agilidade no atendimento

Segundo o estudo feito pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP) sobre o Cenário dos SACs, o brasileiro está mais insatisfeito com as empresas e mais propensos a reclamar publicamente.

Há diversos motivos que levam os consumidores a classificar um atendimento como ruim ou péssimo.

Entre eles está o despreparo dos atendentes, a não resolução das questões, ser redirecionado várias vezes para outras áreas e o tempo de espera.

Segundo o Ministério da Justiça, o prazo máximo que o consumidor pode esperar para falar com com um atendente por telefone é de um minuto.

Para bancos e empresas de cartão de crédito o tempo é ainda menor, 45 segundos.

Mas como você já deve saber, grande parte das pessoas já tiveram que esperar muito mais para conseguir falar com quem precisavam.

Assim, com a automação do atendimento digital, a probabilidade do seu cliente ficar esperando para falar com a sua empresa é muito pequena.

Isso porque, com a programação correta dos gatilhos, grande parte dos atendimentos são concluídos rapidamente.

Melhora na experiência do cliente

É fato que hoje existem muitas opções no mercado para um mesmo produto, o que facilita a troca de uma marca por outra, devido a qualquer problema que o consumidor encontre.

Além disso, com a popularização do uso das mídias sociais, as pessoas passaram a ter o poder de defender uma marca de que é fã ou denegri-la, dependendo da sua experiência.

Segundo dados da NewVoice Media, 58% dos consumidores nunca voltam a usar os serviços de uma empresa depois de uma experiência negativa.

Enquanto 69% afirmam que recomendariam a empresa para amigos após uma experiência de atendimento positiva.

Por isso,  a Experiência do Cliente, ou Customer Experience, é a  impressão que uma empresa deixa em um cliente, e ela vem sendo uma estratégia muito usada para que marcas consigam manter seus públicos engajados.

Então, além de deixar os clientes satisfeitos, empresas que investem em experiência do cliente também investem em fidelização, crescimento e no marketing – já que consumidores felizes se tornam advogados da marca.

Em vista desse cenário, o atendimento digital se torna um ótimo aliado para ajudar seu negócio a estruturar essa relação já que possibilita um contato ágil, prático e personalizado, o que evita os churns.

Análise de dados

Hoje em dia muitas pessoas estão preocupadas com o uso dos dados pessoais, e isso motivou a criação de legislações como a LGPD (Lei Geral de Proteção de dados).

Porém, mesmo assim, muitos clientes cedem as informações com o intuito de que a empresas as usem para tornar o relacionamento mais personalizado e assertivo.

Em visto disso, o atendimento digital tem a vantagem de extrair dados e analisá-los por meio do uso da Inteligência Artificial (IA). O que ajuda a melhorar, e muito, a experiência do cliente.

Isso porque o consumidor, ao entrar em contato com a empresa, espera que a marca saiba sobre as suas necessidades.

Por isso, a análise de dados é um dos fatores que mais fazem com que as empresas invistam no online, pois toda estratégia pautada nessas informações, tornará as futuras ações mais assertivas.

Redução de custos

Com a adoção da automação do atendimento digital, há uma diminuição do volume de chamadas direcionadas para os atendentes, o que gera uma qualificação maior das pessoas para atendimentos mais complexos.

Assim, ocorre uma profissionalização dos atendentes, à medida que os bots solucionam as demandas mais simples, cresce a expertise dos operadores em assuntos mais complexos.

Com isso, o atendimento digital permite que as equipes sejam mais enxutas e qualificadas, diminuindo o custo operacional e melhorando a qualidade do relacionamento.

Integração com outros sistemas

O atendimento digital, por meio de uma plataforma, permite que sua empresa consiga integrar outros sistemas utilizados em sua empresa.

Dessa forma, algumas ações básicas como processos de envio de boleto, consulta de pedidos ou saldos, compra de produtos, entre outros, sejam feitas de forma automática.

Isso faz com que sua equipe esteja centrada em assuntos mais complexos que exigem mais tempo e dedicação.

Agora que você entendeu a importância da sua empresa em adotar o atendimento digital, é pertinente te apresentar o MKTZAP

Ele é uma plataforma que une tudo o que falamos neste texto em um só lugar.

O que você está esperando para solicitar uma demo? Vamos bater um papo para que possamos entender melhor seu negócio. Entre em contato com a gente.


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