Por que a interação do cliente com a marca é tão importante

Plataformas de relacionamento digital se tornam a ‘cara’ das empresas; saiba como a interação do cliente com a marca reforça a conexão das pessoas com o seu negócio

Num futuro cada vez mais próximo, marcas e clientes terão nos chatbots o seu principal canal de interação. Vale lembrar uma estimativa emblemática do Gartner: até o fim de 2020, 85% das conversas com os consumidores serão realizadas com o apoio da automação.

Além disso, os chamados chatbots discretos, aqueles incorporados diretamente nos canais das empresas e que são capazes de carregar suas próprias marcas, deverão atrair 80% dos gastos anuais dos consumidores no varejo via bots inteligentes até 2024, segundo um estudo da Juniper Research. 

Os números não deixam dúvidas de que plataformas de relacionamento digital, que combinam tecnologia, personalização e atendimento humanizado, serão mesmo a ‘cara’ das empresas dentro de alguns anos.

Nesse contexto, os chatbots terão participação ativa nas estratégias de brand experience das empresas, sendo decisivos ao impactar índices de lealdade e interação do cliente com a marca. 

Se até o consumidor virou um “co-criador” da marca, vale muito a pena colocar em prática as soluções mais indicadas para que o seu público viva uma experiência positiva a cada contato com o seu negócio. 

Confira abaixo alguns fatores que destacam como um atendimento de alto nível ajuda a fortalecer a sua marca – principalmente se ele for realizado com o apoio de soluções avançadas como os chatbots. Aproveite para navegar pelos materiais da New Way e tomar nota de algumas dicas para melhorar o atendimento ao cliente.

Nesse post você também vai ler:

• Por que o relacionamento digital reforça a conexão entre marcas e clientes
• De que forma os chatbots tornam as interações do cliente com a marca embaixadores fieis
• Como a automação usa práticas de marketing digital na interação com o consumidor

Tecnologia engajadora

As inovações tecnológicas transformam profundamente a forma como os consumidores se relacionam com as marcas. A imagem de uma companhia passou a ser construída a várias mãos (e não mais só pelo time de marketing) e agora envolve diversos fatores – das ações de responsabilidade social à qualidade no relacionamento com o cliente.

Redes sociais, chatbots, gadgets, aplicativos e outras ferramentas digitais deram às pessoas um poder jamais visto antes no relacionamento entre empresa e cliente.

Então não há mais espaço para improvisos: mais que vender um produto ou um serviço, é necessário dar toda a atenção necessária em todas as etapas da jornada do consumidor.

Vale sempre olhar para o copo meio cheio. Um bom atendimento do início ao fim, com o apoio da tecnologia, é garantia de fidelização e boa reputação orgânica internet afora. Dê ao cliente todas as razões para que ele se torne um embaixador da sua marca.

Canal aberto e personalizado

O cliente passou a ser uma mídia que transmite mensagens para outras pessoas. Afinal, ele opina, interage e compartilha suas visões. Os chatbots, cada vez mais multicanais e humanizados, são a ferramenta ideal para que o consumidor se expresse abertamente nos pontos de contato com o seu negócio.

Diante do poder das mídias sociais, não é exagero afirmar que o cliente passou a ter mais força do que qualquer peça de comunicação para divulgar as qualidades – ou até mesmo os defeitos – de algum player com o qual tenha tido contato. 

Por isso, é fundamental ter o consumidor no centro das suas estratégias. Faz parte disso deixá-lo à vontade para dialogar com a sua marca de forma livre, quando e da forma que ele quiser. Daí a importância de um atendimento realizado em vários canais – do chat online ao WhatsApp – e que utilize recursos inteligentes que o torna mais personalizado.

Integração com marketing digital

Os consumidores brasileiros já há algum tempo valorizam o e-commerce, ainda que não abram mão das compras em lojas físicas. Um estudo realizado pela Lett e a Opinion Box indica que a grande maioria das pessoas (79,7%) considera a experiência de compra nas lojas online boa ou ótima. 

Já a pesquisa Panorama do Comércio Móvel no Brasil, realizado pelo Mobile Time, aponta que 85% dos brasileiros que possuem um smartphone têm o hábito de comprar online.

Esse cenário reforça que as estratégias de marketing digital são importantes para fortalecer a sua marca e mantê-la conhecida entre consumidores e potenciais compradores na web. 

E o que é melhor: conectar essa prática ao relacionamento com o cliente deixou de ser só uma tendência e já é realidade em muitos negócios.

Mais do que simplesmente responder dúvidas e fornecer informações pontuais, os chatbots dotados de inteligência de dados podem agir de forma proativa para apoiar o marketing na conversão de vendas.

Na prática, os bots podem ajudar a criar proximidade com o consumidor por meio da oferta de conteúdos relevantes de acordo com as preferências de cada cliente, além de oferecer promoções exclusivas.

Métricas que aprimoram relacionamento

Plataformas de relacionamento digital ajudam a gerar ótimos insights com um conjunto bem completo de informações estratégicas para o seu negócio. Assim é possível conhecer as preferências individuais dos seus clientes, o que é fundamental para construir abordagens personalizadas que só ajudarão a fortalecer a percepção positiva sobre a sua marca.

Confira alguns indicadores que os chatbots inteligentes podem extrair – e que certamente ajudarão a garantir que a experiência do consumidor seja sempre a melhor possível:

• Número de usuários que interagem com o chatbot
• Duração da sessão (conversa)
• Sessões realizadas por usuário
• Número de mensagens por usuário
• Taxas de cliques em links encaminhados na conversa
• Eventuais pontos de confusão do chatbot
• Tempo de resposta
• Número de ações até a resolução do problema

Não perca mais tempo e invista numa solução avançada de atendimento que ajudarão os clientes a manterem uma percepção muito positiva sobre a sua marca. Acesse agora o site da New Way e conheça o nosso portfólio.