O que é chatbot? Entenda de vez o conceito e como funciona

O que é chatbot? Entenda de vez o conceito e como funciona

15 June 2020

Você sabe o que é chatbot? E como ele vem ajudando diversos negócios? Se ainda não tem conhecimento, neste post vamos falar sobre o conceito e como essa tecnologia pode auxiliar o seu negócio.

Esta é uma pergunta que muita gente se faz: o que é chatbot? Afinal, muito se tem falado sobre esses robôs que estão revolucionando a forma de uma empresa se comunicar.

Mesmo que você não saiba, é bem provável que algum bot já tenha conversado contigo – especialmente para solucionar algum problema no SAC de uma loja virtual.

Sim, os chamados chatbots já fazem parte da sua vida, visto que muitas empresas estão oferecendo um atendimento online.

Isso significa que há cada vez menos razões para que a sua empresa adie a implementação de um recurso tão avançado e cada vez mais utilizado.

Mas você tem ideia de como eles podem entregar um atendimento otimizado para o seu público, beneficiando também o seu negócio?

Esse post pode ajudar a esclarecer as dúvidas que ainda restam sobre chatbots. Nos próximos parágrafos, você vai ler sobre:

  • O que é chatbot;
  • Como os chatbots simulam conversas cada vez mais ágeis e humanizadas;
  • Quais tecnologias avançadas tornam os bots mais humanos e inteligentes;
  • Quais melhorias têm sido realizadas e o que podemos esperar para o futuro.

Leia também: Multicanalidade: Como atender o cliente pelo canal que ele quiser.

Afinal, o que é chatbot?

Os chatbots, ou assistentes virtuais, são softwares que simulam diálogos humanos e são capazes de bater papo com usuários em diversos canais. 

Isso vale para o chat online hospedado no seu site e também para apps populares como WhatsApp, Messenger e Telegram, por exemplo.

Por conta da agilidade e da disponibilidade 24/7, os chatbots ganharam popularidade nos últimos anos. 

Assim, eles têm sido usados para atender clientes, dar informações sobre serviços, vender produtos e entregar conteúdo relevante, só para citar algumas funções. 

Com o apoio da Inteligência Artificial (IA) e de recursos que agregam mais humanização e empatia ao atendimento virtual, os chatbots continuam sendo cada vez mais aperfeiçoados.

Posteriormente, veremos sobre o futuro dessa tecnologia, mas você já deve ter imaginado alguns exemplos de chatbots que assumiram características humanas para interagir com o público.

Por exemplo, aqui na New Way temos a Ada, nossa assistente virtual que, por meio do WhatsApp, faz a comunicação interna da empresa. 

Da mesma forma, temos a Dina, da Coca-Cola Andina, que vem tornando a interação com os colaboradores mais próxima e interativa.

Além, claro, de outros exemplos no mercado como o iFood Guru que ajuda a pedir pizza, o Marriott International, que faz reservas de hotéis e o MedWhat  que ajuda com diagnósticos médicos. 

Atendimento via WhatsApp


A tecnologia por trás dos chatbots


Os primeiros chatbots funcionavam sem uma interface complexa. Basicamente o usuário inseria informações  e recebia, em troca, dados específicos, como num roteiro pré-escrito. 

Dessa maneira, não havia personalização e esse modelo só funcionava bem para demandas que se repetiam o tempo todo.

Desde então, os chatbots foram evoluindo para descobrir os desejos de cada usuário e dar respostas cada vez mais precisas e customizadas.

A fim de compreender melhor a linguagem humana, os chatbots passaram a colocar em prática conceitos como Machine Learning (ou aprendizado de máquina) e programação neurolinguística (NLP, na sigla em inglês). 

Em princípio, essa é a mesma técnica usada em sistemas de reconhecimento de voz de assistentes virtuais como Siri, Google Now e Cortana.

Como consequência, esses robôs passaram a aprender melhor a cada interação com o cliente. 

Desse jeito, as informações coletadas por meio dos atendimentos resultam num banco de dados alimentado de forma recorrente. 

Por isso, toda essa inteligência, junto com a capacidade de processamento dos bots, é fundamental para que todos os atendimentos sejam ainda mais ágeis e completos.


Vantagens práticas do chatbot

Em meio a outras vantagens como integração com plataformas de terceiros e interações offline, todos concordam: os chatbots não substituem os humanos. 

Mas eles agregam uma inovação que amplia, e muito, as possibilidades de interação.

A IA ajuda as plataformas de atendimento a lidarem com comandos mais complexos e, em alguns casos, até a dialogar com os clientes de forma proativa.

O fato é que não é mais novidade que os chatbots têm sido cada vez mais vistos pelos consumidores como a opção número um não só para dialogar, mas também para fechar negócios com as empresas.

Prova disso é que uma pesquisa do Gartner indica que, até o fim de 2020, 85% das interações entre marcas e consumidores serão realizadas via robôs de atendimento.

Por fim, dentre as diversas vantagens do chatbot, as principais são:

  • Disponibilidade de atendimento 24/7
  • Atendimento em diversos canais
  • Auxílio na jornada do cliente
  • Interação em tempo real
  • Comunicação personalizada
  • Padronização do atendimento
  • Participação na pós-venda

O que esperar do futuro?

Diversos CEOs e fundadores de startups de tecnologia são unânimes: as empresas já começaram a enxergar o potencial de conversas automatizadas em grande escala.

A tendência é que continuemos a ver o crescimento dos bots de bate-papo como ferramentas de comunicação com clientes em duas frentes principais: suporte e vendas.

Também é verdade que os chatbots ainda têm um potencial enorme a ser explorado. 

Por exemplo, o Facebook investe no desenvolvimento dessa tecnologia há anos e tem como um dos focos melhorar as habilidades de conversação dos robôs.

Um dos pontos-chave que também passam por melhoria contínua é a capacidade de resgatar rapidamente o histórico de cada cliente, independentemente dos canais utilizados nos atendimentos anteriores. 

Um quesito fundamental para que a multicanalidade funcione na prática.

Por tudo isso, não é exagero dizer: está mais do que na hora de abraçar de vez os chatbots e concentrar a energia da sua equipe onde a atuação humana é realmente indispensável.


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