Mau atendimento ao cliente: confira 5 dicas para não perder mais negócios

Mau atendimento ao cliente: confira 5 dicas para não perder mais negócios

09 October 2020

O mau atendimento ao cliente pode ser fator decisivo entre o sucesso e o fracasso de um negócio. Pode parecer exagero, mas vamos mostrar números que confirmam que esse é um assunto sério. Confira!

Atire a primeira pedra quem, como consumidor, não se deparou com um mau atendimento ao cliente. 

Afinal, você deve se lembrar quando ficou longos minutos esperando para resolver um problema por telefone. 

Ou então, quando pagou por um serviço que o garçom demorou muito tempo para anotar seu pedido e o prato não foi lá muito bom.

De fato, esses são apenas alguns dos exemplos que nos deparamos no dia a dia. Resultando em uma experiência negativa e fazendo com que não haja uma próxima vez.

Inegavelmente, o atendimento ao cliente passou de uma simples área comum dentro de qualquer negócio para se tornar estratégica. Quer saber o por quê?

Segundo pesquisa da Opinion Box, 82% dos consumidores deixaram de comprar de uma marca por causa de uma experiência ruim. 

Além disso, após uma experiência negativa, 58% das pessoas tendem a não voltar nunca mais a fazer negócio com uma empresa, de acordo com relatório da Newvoice.

Enfim, esses são alguns dados para que você comece a compreender como o mau atendimento afeta os negócios. Ainda mais hoje com a oferta de produtos e serviços tão semelhantes.

Por isso, se seu negócio anda perdendo vendas e oportunidades por conta do mau atendimento ao cliente, vamos dar 5 dicas bem simples. Assim, você começa a mudar a dinâmica do seu relacionamento com seus consumidores.

Leia também: Customer Centric: entenda o conceito e a importância

Mas o que é considerado mau atendimento ao cliente?

Em suma, o mau atendimento ao cliente se resume em causar uma experiência ruim ao seu cliente com sua marca.

E, por experiência ruim, estão elencados na pesquisa da Opinion box ações como: não ter o problema resolvido (70%), ser atendido com demora e grosseria (67%), não ter retorno sobre as solicitações (67%), entre outros.

Abaixo, elencamos mais algumas situações que levam clientes a não ter uma boa impressão de uma empresa. São eles:

  • Não receber produto/serviço conforme contratado 
  • Dificuldade de cancelar compra/contratação 
  • Cobrança indevida 
  • Suporte técnico ineficiente 
  • Atendimento pós-venda ruim 
  • Receber um pedido incompleto

E o que as empresas fazem para causar o mau atendimento ao cliente?

Existem algumas ações comuns que muitas empresas realizam, sejam elas grandes ou pequenas, que causam essa experiência ruim. Olha só as principais:

  • Despreparo da equipe em lidar com clientes
  • Falta de conhecimento sobre o produto ou serviço por parte da equipe
  • Demora no atendimento
  • Falta de resolução das solicitações
  • Não entender o que realmente o cliente deseja
  • Falta de organização no atendimento
  • Ter apenas um ou dois canais tradicionais de atendimento

5 dicas simples para acabar com o mau atendimento ao cliente

Assim, sabendo o que causa um mau atendimento ao cliente e o que realmente significa seu consumidor passar por uma experiência ruim, separamos 5 dicas! 

São ações simples que, se bem executadas, ajudarão qualquer negócio a começar a se destacar pelo bom relacionamento.

Guia de chatbots para nunca mais lidar com o mau atendimento ao cliente

1- Treine sua equipe

Dentre os diversos pontos falhos que comentamos acima, um deles está ligado ao desconhecimento do produto ou do serviço. Bem como também ao tratamento displicente com os clientes.

Com o intuito de eliminar esses tipos de ações, é importante investir em treinamentos para seus funcionários. Principalmente com aqueles que têm contato direto com o público.

Além de representarem a empresa quanto estão atendendo, eles devem seguir uma conduta padrão. De acordo com os valores e diretrizes da empresa. Além, claro, de entender a fundo sobre o produto ou serviço que estão trabalhando. 

2- Entenda (realmente) seus clientes

O erro de muitas empresas é acreditar que conhecem seus clientes, mas, na realidade, estão equivocados. 

Geralmente isso ocorre, porque não realizam pesquisas para entender seus desejos, onde moram, o que querem com a marca e por aí adiante.

Por isso, não fique apenas no superficial, invista em pesquisas para entender com quem está falando, como esse consumidor vê o seu negócio e como pode melhorar sempre para atender à expectativas.

Mas não pare por aí, é interessante, também, compreender os detratores, isto é, aqueles que não tiverem uma boa experiência com seu negócio. Procure saber os motivos e o que pode fazer para reverter essa situação.

Afinal, compreender bem todos os públicos é essencial para que sua empresa esteja no caminho certo, e quanto mais falar com essas pessoas para entender, melhor.

3- Disponibilize canais digitais para atendimento

É importante que facilite a vida dos seus consumidores, tanto para que novos possam te encontrar quanto para que os antigos entrem em contato de maneira simples.

Por isso, ofereça canais digitais de atendimento, além do clássico telefone. Isso porque, com a internet, muitas pessoas passaram a usar aplicativos de mensagens. Por exemplo, para contatar familiares, amigos e empresas.

Assim, busque saber quais canais de comunicação que fazem sentido para seu público. E esteja presente de forma organizada e ágil em cada um deles. Quanto mais disponível estiver, melhor para as experiências positivas.

4- Conte com tecnologias para atendimento

A demora no atendimento é uma das coisas que mais irritam os consumidores. Afinal, ninguém mais quer ficar esperando muito tempo para resolver suas solicitações.

Portanto, para acabar com qualquer espera, invista em tecnologias que te auxiliem na organização e agilidade nas interações.

Por exemplo, existem chatbots hoje que cabem no bolso de qualquer empresa e fazem muita diferença no dia a dia da operação. 

Em suma eles realizam aqueles trabalhos repetitivos que não precisam ser feitos por um humano.

Dessa maneira, seu time fica focado em assuntos mais complexos, atendendo aqueles casos que fogem do padrão.

Outra tecnologia bastante interessante, é o uso de plataformas de relacionamento digital . Elas organizam todos os canais digitais em apenas um painel. É o caso do MKTZAP, conheça mais essa tecnologia aqui.

5- Acompanhe os dados sempre

É impensável nos dias de hoje não analisar dados para fazer um planejamento ou tomar decisões. Com as ferramentas e tecnologias disponíveis, a geração dessas informações é um item necessário para ações mais assertivas.

Portanto, analise sempre seus atendimentos, meça os KPIs, ou seja, verifique periodicamente o que está acontecendo com sua operação. Só com dados reais, você conseguirá evitar o mau atendimento.

Agora que você está ciente da importância de combater o mau atendimento, te convidamos a ler mais sobre como melhorar a experiência do seu cliente. 

Embora tenhamos falado um pouco do que fazer, ainda há muito conteúdo bacana que auxiliam na jornada do bom relacionamento.

Abaixo, está nosso e-book grátis sobre Customer Experience! Esperamos que te traga bons insights e que o mau atendimento ao cliente não faça mais parte de nenhum capítulo da sua história de sucesso.

Elimine o mau atendimento ao cliente com uma boa experiencia

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