Jornada do Cliente: tem nome de filme de ação e realmente salva o dia
A jornada do cliente é um conceito que se baseia em mapear desde o primeiro contato que o consumidor teve com a marca até a finalização da compra. Nela abrange tudo, a relação dele com o atendimento da empresa, visitas ao site, até o pós-venda. Essa jornada deve ser positiva, para que o cliente crie um relacionamento com a marca, tendo uma experiência boa, o que por consequência se tornará um cliente advogado.
Mapear o processo da Jornada do Cliente é fundamental para gerar uma experiência incrível.
Se você tiver a jornada do cliente definida, será mais fácil saber quais estratégias usar em cada momento. Com uma jornada bem estabelecida, a marca pode então saber encaminhar cada cliente para suas determinadas próximas etapas, até porque, um consumidor é diferente do outro, alguns já sabem o que querem, outros precisam conhecer bem o lugar e o produto que pretendem comprar.
As etapas da jornada do cliente
Para ter um sucesso nas vendas e proporcionar uma ótima experiência para os clientes, é preciso que as próximas 3 etapas sejam cumpridas:
- Aprendizado e descoberta
Como o próprio nome diz, é um momento em que o cliente ainda vai descobrir a empresa, precisa conhecê-la e entender os produtos vendidos. Para isso, a marca não pode abordar diretamente o consumidor, ele precisa esbarrar nela e ficar interessado.
É recomendado que a marca disponibilize alguns conteúdos em seus canais de comunicação, como e-books, afim de chamar a atenção e ainda obter o contato do cliente pedindo seu e-mail para cadastro.
- Reconhecimento do problema
Agora o cliente entende seu problema e precisa que você mostre as soluções. O papel dos vendedores agora é educar o cliente com conteúdos relevantes, fazendo com que ele entenda que a sua empresa é a melhor para ele.
- Consideração da solução
Por fim, os vendedores e equipe de marketing precisam focar em uma solução personalizada o mais rápido possível. É preciso ter em mente o que o cliente busca como solução e nunca se esquecer da dor dele, mantendo sempre em contato.
Quando a jornada do cliente termina?
Muitas empresas se enganam ao achar que a jornada do cliente termina quando a compra é fechada e ele tem com sua solução em mãos. O pós-venda é tão importante quanto todo o processo de venda, não é porque está tudo fechado que agora a empresa e o cliente podem seguir com suas rotinas.
É necessário que a marca mantenha uma relação com o cliente no sentido de oferecer suporte, feedback, novidades e produtos, além de avisar os clientes de melhorias e novidades em seus produtos, para que eles se sintam especiais, afim de quererem sempre voltar sempre iniciando um novo ciclo.
A jornada do cliente é importante para que as estratégias estejam pré-estabelecidas e podem garantir a volta para futuras compras.
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