Inteligência artificial emocional: buscando uma interação sensível

Inteligência artificial emocional: buscando uma interação sensível

28 April 2020

Plataformas de relacionamento digital avançam na compreensão das emoções humanas, moderando o tom das respostas conforme estado emocional do consumidor.

Muito em breve, com o apoio da inteligência artificial emocional, recursos como chatbots poderão compreender as emoções humanas e melhorar ainda mais a experiência do cliente.

Quem nunca se estressou com um assistente virtual que não entendia a sua resposta e simplesmente repetia as mesmas perguntas – ou, ainda pior, te levava para uma área diferente da que você procurava? 

Para evitar situações como essa, uma importante tendência da tecnologia promete medir a inteligência cognitiva das pessoas.

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Isso ajudará a moderar o tom das respostas automáticas de acordo com o estado emocional dos clientes, o que é fundamental para gerar mais empatia e fidelização.

Segundo uma pesquisa da Ericsson, mais de 60% dos usuários de assistentes virtuais acreditam que os dispositivos que entendem o nosso humor serão predominantes nos próximos anos.

A necessidade de entender a comunicação não verbal é mais importante do que se pode imaginar.

Você sabia que as palavras que usamos representam apenas 7% da comunicação humana?

Os outros 93% vêm de sinais como tom de voz, expressões faciais, velocidade da fala e gestos.

É diante de cenários como esse que a humanização do relacionamento digital não pode ficar de fora do seu horizonte – e isso tem tudo a ver com o que o mercado tem chamado de Inteligência Artificial Emocional.

É sobre isso que vamos refletir nesse post.

O que significa inteligência artificial emocional?

Vale ter em mente o que é a inteligência emocional e por que ela pode fazer muita diferença no mundo dos negócios.

“As pessoas com mais inteligência emocional normalmente são mais bem-sucedidas em suas carreiras e na vida pessoal. São persuasivas, fazem com que outras pessoas gostem delas e são mais felizes em suas vidas.”

Quem disse isso foi Rana El Kaliouby, Ph.D. em ciências da computação e fundadora da Affectiva, startup que desenvolve uma tecnologia que reconhece emoções.

A declaração foi dada aqui no Brasil em 2018, durante palestra promovida pela consultoria HSM.

Imagine só o poder que a sua empresa pode ter ao contar com a IA emocional para gerar mais engajamento junto à sua marca e maior fidelização entre os clientes.

As plataformas de relacionamento digital mais avançadas da atualidade, a exemplo do MKTZAP e dos chatbots, da New Way, já são capazes de reunir e processar dados estratégicos como o perfil, o ramo de atuação e as preferências de cada cliente.

Os avanços no atendimento humanizado já são notáveis, inclusive em direção a uma leitura mais precisa do estado emocional de cada consumidor.

Segundo Rana, computadores podem se tornar emocionalmente inteligentes a partir de 100 mil exemplos de expressões faciais e reações emotivas pelo rosto ou pela voz.

Como detectar a emoção do consumidor?

Conceitos como Machine Learning e Deep Learning já têm sido colocados em prática para identificar bilhões de expressões faciais e estados emocionais de pessoas de diferentes localidades, etnias, gêneros e idades.

Um sorriso ou expressões de surpresa, raiva, distração, fadiga e tensão dizem muito sobre a forma mais adequada de interagir com um cliente.

Nessa busca por diálogos mais humanos e personalizados, algumas áreas saíram na frente, ainda que em forma de teste.

No marketing, um dos ramos que mais têm usado a IA emocional, a ideia é entender as reações dos consumidores a uma embalagem ou a uma propaganda.

Já nos automóveis, é possível reconhecer quando o motorista está sonolento demais para dirigir. Na saúde, a tecnologia ajuda no diagnóstico da depressão.

É questão de tempo para que a leitura das emoções ganhe cada vez mais terreno em outros segmentos, entre eles o relacionamento com o cliente.

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A IA emocional ajuda a gerar negócios?

O componente emocional da tecnologia é uma realidade cada vez mais próxima e será um padrão para todos os dispositivos no futuro, tendo a expressão facial e a voz como os principais canais de informação para que os robôs consigam fazer essa leitura.

Em breve, não haverá mais razões para se preocupar com a ausência dos sinais não verbais – típica na comunicação online e à distância – que podem ajudar a adaptar o comportamento ou explicar melhor uma posição ou oferta comercial.

Se aplicada nos chatbots e no relacionamento com o cliente, a IA emocional pode ampliar muito as chances de oferecer às pessoas a solução que elas procuram do jeito mais adequado e no momento certo.

Fatores que, somados às práticas atuais, resultarão em uma comunicação muito mais humanizada – e com um altíssimo potencial de conversão para gerar novos negócios.

Permitir que a tecnologia entenda melhor as pessoas e suas emoções é uma tendência importante que está sendo acompanhada bem de perto por empresas como a New Way

Mas você não precisa esperar até lá para tornar a sua estrutura de atendimento mais digitalizada.

Acesse agora o site da New Way, fale com os nossos consultores e saiba como você pode avançar no relacionamento com o consumidor já a partir de agora.

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