Qual a importância da satisfação do cliente na era digital?

Qual a importância da satisfação do cliente na era digital?

09 May 2020

Aumentar a satisfação do cliente é vantagem para qualquer negócio e cinco vezes mais barato do que conquistar novos. O investimento é o melhor caminho para que sua empresa proporcione uma melhor experiência ao cliente.

Em um momento em que o mundo de negócios enfrenta uma crise provocada por uma pandemia, empresas de todos os portes e segmentos devem se concentrar na construção de uma excelente experiência para aumentar a satisfação do cliente.

A experiência do cliente é um termo que tem ganhado espaço a cada ano que passa. As grandes empresas acreditam que o sucesso do negócio venha junto com esse conceito. 

Contudo, entender a diferença entre experiência e satisfação do cliente pode acelerar o crescimento da sua empresa e garantir economia. 

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Experiência x satisfação do cliente

Experiência do cliente se tornou uma prática muito reconhecida no mundo das vendas físicas e online. 

Quase toda empresa que busca atrair e manter clientes a partir da fidelização e do encantamento, se deparou com esse conceito nos últimos anos.

Mas ainda geram dúvidas para muitas empresas. O que precisa ser feito para que a experiência do cliente seja, de fato, marcante?

É importante ter em mente que melhorar a experiência do cliente vai muito além de apenas tornar o atendimento mais avançado. 

Certamente, essa estratégia é capaz de elevar o relacionamento digital a um novo patamar, colocando no centro dos diálogos as preferências individuais de cada consumidor, o que ajuda a construir uma interação mais personalizada e humanizada.

Entretanto, aumentar a satisfação do cliente é benéfico para qualquer negócio, pois ela potencializa a fidelização e pode levar a novas vendas. 

Contudo, são poucos os que conseguem implementar iniciativas capazes de cativar o público com eficiência e proporcionar oportunidades inéditas.

Para alcançar esse objetivo, uma característica é fundamental: empatia. 

Colocar-se no lugar do seu cliente é um excelente começo para ver sua empresa com outro olhar e, dessa forma, identificar falhas que comprometem vendas e oportunidades para mais sucesso.

O que fazer para melhorar a satisfação do cliente

Saber como os seus clientes se sentem é essencial para oferecer o melhor serviço possível. 

Mas por onde começar, ou como melhor chegar aos seus clientes? As pesquisas de satisfação do cliente precisam ser bem elaboradas, e o canal em que se realizam é essencial para que a interação seja eficaz.

Dessa forma, aqui estão quatro dicas para criar pesquisas de satisfação do cliente eficazes que renderão as informações mais relevantes.

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Faça perguntas específicas para obter opiniões relevantes

Perguntas gerais simplesmente não dão informações suficientes para melhorar o serviço ao cliente, sendo assim a melhor alternativa é a personalização da pesquisa que ajudará em respostas mais assertivas.

Por isso,fazer perguntas que são específicas para a experiência do cliente poderá resultar em comentários mais valiosos. 

Por exemplo, considere fazer perguntas eficientes, como foi a entrega do delivery, se o operador do serviço ao cliente foi capaz de responder a todas as questões ou se o caso foi resolvido de forma satisfatória. 

Caso o cliente queira responder de forma negativa a quaisquer questões, deixe espaço para que possam explicar as suas respostas.

De voz ao cliente

Além de dar aos clientes espaço para expor a experiência com a sua empresa, faça perguntas abertas para que possam opinar.. 

Por exemplo, algumas perguntas poderão ser: como é que a sua marca pode melhorar o serviço ou qual o canal que preferem e porquê. 

Respostas abertas incentivam os clientes a darem opiniões honestas e mostram que a sua marca se preocupa em saber como se sentem.

Use os canais certos

Uma das dicas mais importantes é utilizar os canais por onde o seu cliente prefere ser encontrado.

Utilizar um canal padrão para enviar todas as pesquisas pode não ser a melhor alternativa.

Certamente, utilizar o canal preferido pelo cliente, torna mais fácil o retorno de resposta e mostra que sua empresa se preocupa em tornar a experiência do cliente agradável.

Responda aos clientes

Ao enviar a pesquisa é importante demonstrar ao cliente que o tempo e sua opinião serão valorizadas.

Assim, envie uma resposta para confirmar que recebeu o retorno da pesquisa e ressalta como isso irá ajudar a melhorar a sua experiência.

Além disso, considere levar esta experiência mais a fundo, entre em contato com os clientes, assim que a sua empresa tiver agido sobre as suas sugestões. 

Por exemplo, se um botão que ajuda na experiência do usuário foi melhorado facilitando o acesso ou uma lista de perguntas frequentes tiver sido atualizada, entre em contato com aqueles que pediram essas melhorias e informe sobre as alterações que foram feitas. 

Certamente, os seus clientes irão apreciar o gesto e estarão mais satisfeitos por saber que as suas opiniões foram ouvidas.

Experiência do cliente e nível de satisfação

Uma boa experiência do cliente é o melhor marketing que existe. Ao invés de gastar com campanhas caras, vale muito mais a pena fidelizar o cliente e deixar que ele divulgue a empresa por você.

Invista nesse tipo de satisfação e suas vendas tendem a melhorar, o gasto para conquistar o cliente cai e sua fidelidade aumenta. Parece uma boa pedida, não é mesmo?

Aproveite e confira nosso eBook sobre cliente advogado e tenha o cliente como o maior defensor da sua marca.

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