Experiência do cliente ajuda a aumentar suas vendas

Experiência do cliente ajuda a aumentar suas vendas

03 April 2020

Com cada vez mais produtos e serviços similares, as marcas veem na experiência do cliente (CX , na sigla em inglês) uma ajuda para aumentar as vendas e um diferencial para se destacar e se tornar referência de mercado.

Foi-se o tempo em que quando estávamos felizes ou descontentes com um produto ou serviço de determinada empresa, os únicos a tomarem conhecimento eram nossos parentes e amigos mais próximos.  Hoje, com a internet na palma da mão, um consumidor pode denegrir ou dar credibilidade à imagem de um negócio para o mundo todo em questão de segundos. Por isso, as empresas estão muito mais atentas à  experiência do cliente.

Certamente, não é apenas a imagem da empresa que é afetada por uma boa ou má experiência do cliente, as vendas também são impactadas diretamente pelas consequências dessa interação que podem ser positivas ou negativas.

Segundo a Pesquisa Global Customer Insights da PwC, uma experiência do cliente bem executava possibilita aumentar em até 23% o preço de produtos e serviços, a fidelização dos clientes e a disposição de compartilhar dados pessoais.

Neste artigo, queremos te mostrar os principais aspectos que realmente importam para uma boa experiência do cliente.

Conheça seu cliente

Quando a empresa oferece uma experiência personalizada, os clientes passam a comprar com mais frequência, tornando-se leais às marcas. Por isso, é importante conhecer o seu seu cliente, começando por traçar seu perfil e entender qual o caminho ele percorre até chegar até você. É por meio das mídias sociais? O contato é pelo site ou telefone?

Igualmente importante é compreender o perfil dos novos consumidores, isto é, como  os hábitos de consumo e a interação das pessoas hoje em dia, onde elas buscam informações sobre as empresas, quem são aqueles que as  influenciam, quais os valores que levam em consideração na hora de escolher uma marca a outra, entre outros pontos.

Como resultado dessas análises, é possível conhecer o seu consumidor a fundo e traçar uma estratégia que garanta que sua experiência seja a melhor possível.

experiência do cliente 4.0

Entenda em qual momento seu cliente está

A experiência do cliente tem bastante relação com o momento que seu consumidor está. Você já ouviu falar da  jornada do cliente? Ela é um conceito que se baseia em mapear desde o primeiro contato que o consumidor teve com a marca até a finalização da compra. Nela abrange tudo, a relação dele com o atendimento da empresa, visitas ao site, até o pós-venda. 

Nesse sentido, conseguindo identificar em que fase de compra as pessoas estão, e, consequentemente, definir quais argumentos serão mais efetivos na hora de oferecer seu produto ou serviço.

Aprimore seu atendimento

Como comentamos no início deste artigo, as experiências ruins, além de danificar a imagem de uma empresa, pode também fazer com que você perca muitos clientes. Segundo o Relatório Global do SAC Multicanal da Microsoft, 62% das pessoas decidiram não comprar mais produtos ou serviços de uma empresa por causa de experiências negativas.

Entre alguns pontos que fazem as pessoas considerarem a experiência do cliente ruim é o mau atendimento. Alguns pontos que são levados em conta são o fato de não encontrar as informações que elas precisam de um determinado produto ou serviço, esperar muito tempo para serem atendidas, não ter seu histórico de compra ou conversa pela empresa e ter que ficar repetindo as mesmas informações várias vezes.

Use a tecnologia a seu favor

Segundo a pesquisa da PwC, os fatores essenciais para uma boa experiência do cliente é a velocidade, conveniência e um atendimento prestativo. Para que isso ocorra, as empresas devem priorizar seus investimentos em tecnologia.

A fim de ajudar atingir esse objetivo, a New Way tem o MKTZAP, solução digital que permite às empresas um atendimento ágil, integrado e personalizado por meio de diversos canais de comunicação, como o WhatsApp, Chat online, email, entre outros, em um só painel.

Além disso, é possível ter acesso rápido e detalhado aos históricos de atendimentos realizados com cada cliente, independentemente do canal utilizado, e coletar dados para serem analisados, o que torna as decisões mais assertivas.

Com esse artigo vimos que a experiência do cliente é cada vez mais estratégica para as empresas que querem vender mais e, ao mesmo tempo, serem referências no mercado que atuam. 

Se você está buscando ferramentas para te ajudar na sua estratégia, fale com a gente!

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