Experiência do cliente: torne-a seu grande diferencial

Experiência do cliente: torne-a seu grande diferencial

27 February 2019

Saiba como fazer da experiência do cliente um grande diferencial para a sua marca, potencializando competitividade e resultados do seu negócio.

Autor: Comunicação New Way

Com a competitividade crescente nos mais diversos segmentos, ter um bom produto e um bom atendimento, definitivamente, não é mais suficiente para uma empresa se manter, quanto menos crescer no mercado.

Hoje, o mundo vive um processo de transformação digital constante, que vem determinando, já há algum tempo, mudanças drásticas nos hábitos e comportamentos de todos nós. Essas mudanças passam pela forma como consumimos e nos relacionamos com as marcas.

Um serviço bacana, um preço com desconto… Isso ainda é bem relevante. Porém, cada vez mais prezamos pela experiência de compra, por nossa experiência como cliente.

O que é experiência do cliente?

Quando falamos em experiência do cliente, tratamos de estratégias e esforços necessários para que essa experiência seja altamente positiva, surpreendente, com valor muito além do que está sendo vendido ou contratado.

Experiência do cliente: por onde começar?

Para trabalhar a evolução da experiência que o cliente terá com a sua marca, comece focando em encontrar respostas para algumas perguntas:

  • Quem são seus clientes?
  • O que seus clientes esperam da sua marca?
  • O que os motiva a escolher a sua marca, em detrimento da concorrência?
  • Como seu produto ou serviço se encaixa na vida desses clientes?
  • Você tem primado pela excelência em relacionamento com cada cliente? De que forma? Consegue mensurar isso?

Ao mapear essas informações, por meio de ferramentas que apoiem o levantamento de dados e a pesquisa sistematizada, sua empresa passa a entender o valor do que entrega dentro do cliente, e pode avançar no relacionamento, buscando ações que resultem em maior valor agregado a essa relação, ou então, que revertam situações desfavoráveis que tenham gerado experiências negativas para seu público.

Trabalhando os diferenciais em atendimento da sua empresa

Para que a experiência do cliente com a sua empresa seja positiva, é preciso conduzir cada relacionamento como se fosse único. Fazer com o que o cliente se sinta único é um dos principais diferenciais que a sua marca deve trabalhar.

E fazer isso não significa que processos e protocolos de atendimento não devam ser cumpridos, já que cada pessoa é única; muito pelo contrário, é por essa razão que cumprir protocolos é tão necessário, pois é a partir dessas “guias condutoras” de atendimento que seus clientes conseguirão ser ouvidos e ter cada situação resolvida com muito mais agilidade. Isso acaba despertando neles sentimentos de atenção, cuidado e exclusividade.

Para isso, saiba com quem você está falando

Para garantir uma experiência do cliente o mais próxima possível da excelência é fundamental saber com quem você está falando, quantas vezes já falou com essa pessoa, por quais meios, e qual o histórico de situações já compartilhadas por ela com a sua empresa.

Ter todas essas informações em mãos é determinante para seu negócio avançar o nível de atendimento e experiência do cliente.

Todo atendimento precisa ser significativo

As experiências dos clientes com a sua empresa precisam sempre ser significativas. Mas o que é isso?

Uma experiência significativa é um atendimento que, de alguma maneira, deixa marcas no cliente. Você deve trabalhar para que essas marcas sejam sempre, sem exceção, positivas. Elas podem ser a impressão que o cliente teve sobre a forma atenciosa com que foi ouvido. Pode ser a simpatia demonstrada na condução do atendimento. Ainda mais importante, pode ser a percepção de comprometimento que sua empresa deixou ao atender à sua necessidade e resolvê-la.

Diversos canais, um mesmo padrão de qualidade

Atender ao seu cliente com os mesmos padrões de qualidade, independentemente do canal pelo qual ele fala com a sua empresa, é primordial para ter a experiência do cliente como um grande diferencial do seu negócio.

Contatos via e-mail, SMS, WhatsApp, Web Chat, Facebook Messenger, telefone… em todos os canais, seu cliente precisa ter uma experiência ágil, precisa e completamente adequada às suas expectativas.

O fator surpresa

O fator surpresa é aquilo que torna a experiência do cliente além de significativa: o fator surpresa a torna memorável.

Fator surpresa é, por exemplo, oferecer um produto ou serviço que vá além das expectativas, que produza aquele efeito do tipo: “Uau, como eu conseguia fazer isso antes sem esse serviço (produto)!?”; é surpreendê-lo com uma ligação inesperada, para verificar se está tudo ok com o serviço prestado, colocando-se à disposição para quaisquer necessidades; é se adiantar diante de uma situação inevitável, com um plano de ação para minimizar algum tipo de prejuízo.

Tecnologia que garanta excelência em experiência do cliente

Tornar a experiência do cliente um grande diferencial do seu negócio exige, além de pessoas preparadas para atender de modo alinhado com o posicionamento que sua empresa tem/busca ter no mercado, ferramentas tecnológicas capazes de apoiar a construção de relacionamentos com cada indivíduo.

O Mkt Zap, por exemplo, é uma solução digital da New Way que permite às empresas:

  • Disponibilizar atendimento ágil, integrado, personalizado e protocolar, por diferentes canais (E-mail, WhatsApp, Web Chat, Facebook Messenger etc.), a um grande número de clientes, de forma simultânea e sem sobrecarga de atendentes;
  • Ter acesso rápido e detalhado ao histórico dos atendimentos realizados com cada cliente, independentemente do canal utilizado;
  • Comunicar massivamente seus contatos, com controle total sobre envio e recebimento das mensagens;

O Mkt Zap tem muitas outras funcionalidades que apoiam o trabalho da sua empresa em tornar a experiência do cliente um grande diferencial de negócio. Converse conosco, nós vamos te ajudar.

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