Customer Centric: saiba o conceito e sua importância

Customer Centric: saiba o conceito e sua importância

10 August 2020

Em mercados cada vez mais competitivos, prezar pela satisfação do cliente deixou de ser apenas um discurso há muito tempo. Entenda como construir uma estratégia Customer Centric e fidelizar clientes em sua empresa. 

Que o “cliente é rei” você provavelmente já ouviu, mas, neste conteúdo vamos te levar um pouco além sobre relacionamento com clientes: entender a importância do conceito de Customer Centric. 

Ser Customer Centric (ou ter o cliente no centro, em livre tradução) implica em centralizar todo o planejamento estratégico de sua empresa na experiência do cliente, buscando atingir o máximo de satisfação possível.

Talvez isso pareça um pouco redundante à primeira vista, afinal, é natural pensarmos que negócios existem em prol de seus clientes, certo? Porém, nem sempre isso garante que as empresas estejam, de fato, sendo Customer Centric. 

A seguir vamos nos aprofundar no conceito e na importância de ter uma cultura centrada no seu consumidor para garantir maiores níveis de satisfação, fidelização e claro, crescer o negócio.

Continue a leitura para entender melhor! 

Entendendo melhor o conceito de Customer Centric 

Ter o cliente no centro, ou seja, construir uma cultura Customer Centric, significa direcionar todas as ações da empresa para garantir a melhor experiência possível aos seus clientes.

Na prática, para que isso aconteça é preciso promover uma forte cultura de feedback para entender quais são as reais necessidades de seus clientes, e também o que precisa ser melhorado internamente para que sejam atendidas. 

Isso não significa que será necessário atender a todo e qualquer pedido feito por sua clientela, até porque, nem sempre o que um consumidor quer é de fato o que ele precisa  — e é aí que entra o trabalho de uma empresa centrada no cliente. 

Faça um pequeno exercício:

Hoje, antes de tomar qualquer decisão estratégica, sua empresa realiza uma pesquisa prévia ou analisa o histórico de dados para entender o que seus clientes preferem?

Esse poderia ser um primeiro passo simples. 

Vamos falar um pouco mais sobre como aplicar o conceito de Customer Centric no tópico a seguir. 

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Customer Centric na prática 

Cliente no centro desde a venda… 

Ao dizer que uma empresa é Customer Centric, é preciso considerar que isso também demanda a construção de uma cultura centrada no cliente em todos os níveis desse relacionamento. 

E para que uma cultura seja consolidada, é preciso que todas as áreas da empresa estejam engajadas com o mesmo propósito. Apenas ações isoladas não garantem uma cultura que realmente considera o cliente no centro. 

Portanto, isso deve ser praticado até mesmo antes do fechamento de uma venda, entendendo a jornada de compra de seu cliente. 

Uma ação simples é a adoção de um CRM no processo de vendas, o que pode ajudar sua equipe a registrar mais informações sobre os clientes, criando um histórico que ajuda a identificar as principais necessidades, diferentes perfis, etc. 

Com todo esse histórico, o cliente já chega em sua empresa com as suas necessidades e expectativas mapeadas para que seja bem atendido em todas elas.

… e no pós-venda também!

Muitas empresas cometem o equívoco de acreditar que o trabalho está ganho quando uma venda é concluída, o que não é verdade.

Quando um cliente realiza uma compra, o trabalho de atendê-lo bem para que se torne satisfeito está apenas começando.

Afinal, um cliente que acabou de realizar uma compra não necessariamente é um consumidor satisfeito, e muito menos fiel, é preciso investir esforços para isso

Dessa forma, o trabalho dos times de Sucesso do Cliente também faz parte de uma estratégia Customer Centric, pois muitas vezes é essa área que realiza a primeira entrega de valor – ou seja, que ajuda o cliente a conquistar seu primeiro objetivo em parceria com sua empresa.

E nesse contexto, garantir que ele alcance o máximo de sucesso possível com o produto ou serviço de sua empresa é um fator fundamental para garantir que continue fazendo negócios com você.

Além disso, com esse tipo de acompanhamento também é possível colher feedbacks constantes e entender, na prática, quais necessidades podem nortear os próximos passos da empresa. 

Boas práticas de uma cultura Customer Centric 

Vimos dois momentos em que o bom atendimento ao cliente é fundamental para essa estratégia: durante o processo de vendas e no pós-venda.

Porém, existem também boas práticas que podem contribuir para o sucesso de sua estratégia e que não se aplicam apenas a um momento ou outro. 

Uma delas é o treinamento de lideranças. 

Treinar lideranças para que todas as suas decisões sejam tomadas pensando no cliente é um fator fundamental

Afinal, para que todos os passos da jornada do cliente com sua empresa estejam alinhados nesse propósito, todas as áreas precisam trabalhar na mesma sintonia.

Outra boa prática para o sucesso dessa estratégia é a implementação de canais de atendimento eficazes.

Quando falamos em canais de atendimento, não se trata apenas de ter meios de contato entre o cliente e sua empresa. Afinal, atualmente esse é o básico.

É preciso munir o time de atendimento com ferramentas que possibilitem o acompanhamento de métricas de satisfação do cliente em seus contatos.

Por isso, se sua empresa ainda não possui uma ferramenta de atendimento digital, este deve ser seu primeiro passo.

Como mensurar o sucesso de uma estratégia Customer Centric?

Vamos recaptular:

O conceito de Customer Centric norteia as decisões da empresa visando a satisfação e fidelização dos clientes.

Portanto, a medida do sucesso dessa estratégia está justamente nisso.

Métricas que revelam a satisfação da base de clientes com a empresa dizem muito sobre o quanto ela está sabendo considerar o cliente no centro.

Sendo assim, métricas como Churn, LTV e NPS são ótimos indicadores do quanto o trabalho de sua empresa tem sido eficaz nesse sentido.

Caso ainda não conheça todas essas métricas, temos uma indicação excelente para que entenda melhor uma que pode trazer ótimos feedbacks de seus clientes: O que é NPS e como colocá-lo em prática em sua empresa.

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