Bom atendimento ao cliente: 5 dicas de sucesso

Bom atendimento ao cliente: 5 dicas de sucesso

22 May 2020

Não há dúvidas de que o cliente é o que há de mais precioso em qualquer negócio.

Mas hoje em dia oferecer um bom atendimento, tão fundamental para manter a sua fidelização e confiança, vai muito além de tratar bem o seu público e ser educado.

Mas hoje em dia oferecer um bom atendimento, tão fundamental para manter a sua fidelização e confiança, vai muito além de tratar bem o seu público e ser educado.

Vale lembrar que a era digital ampliou a concorrência ao dar ao consumidor acesso a um leque infinito de opções – o que fez crescer a demanda por um atendimento diferenciado.

Por isso o relacionamento digital pode ser bem mais desafiador do que o ‘analógico’, quando as visitas físicas aos pontos de venda eram a única alternativa antes da internet. 

A cada dia fica mais claro que os canais virtuais são os únicos capazes de responder bem a essa nova realidade no relacionamento com seu público.

Mas o que significa, então, oferecer um bom atendimento ao cliente na era da digital?

Como você já sabe, o consumidor conectado dos dias atuais exige multicanalidade e personalização, aproveitando as facilidades da tecnologia.

Pensando nisso, reunimos cinco dicas bem úteis para quem já prioriza – ou está pensando em como priorizar – a internet e os meios virtuais para dialogar com consumidores:

  1. Antecipe problemas
  2. Interaja em todos os canais
  3. Empatia nunca saiu de moda
  4. Siga os 4 pilares fundamentais
  5. Adapte a comunicação

Vamos aos detalhes!

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1. Antecipe problemas

O uso de plataformas de relacionamento digital – a exemplo do MKTZAP, da New Way – e a prática da multicanalidade permitem reunir um banco de dados completo ao longo das interações com o cliente, como uma espécie de “prontuário”.

Dessa forma, o cliente não precisa relatar o mesmo problema desde o começo sempre que precisar recorrer ao atendimento. Recursos de inteligência de dados não apenas resgatam o histórico dos últimos contatos como ainda oferecem soluções personalizadas de acordo com o perfil e as necessidades de cada consumidor.

Contar com o apoio de um atendimento automatizado e inteligente capaz de propor soluções rápidas e certeiras – e muitas vezes antecipando uma necessidade antes mesmo que o cliente a expresse – é o que chamado “consumidor 4.0” mais deseja.

2. Interaja em todos os canais

A digitalização é um caminho sem volta – e se o seu negócio ainda está acostumado à loja física e ao telefone, é melhor se apressar para virar essa chave e não ficar para trás. 

Só para se ter uma ideia, a troca de mensagens por WhatsApp entre clientes e empresas teve um crescimento expressivo de 516% só entre fevereiro e abril de 2020, segundo levantamento da Aivo. É verdade que esse número foi impulsionado pelo isolamento social, mas ele segue uma tendência que já vinha sendo notada antes no mundo todo.

Tudo isso só reforça a necessidade de contar com uma estrutura de atendimento completa, capaz de dialogar com clientes não importa qual seja o canal que ele esteja utilizando. 

Seja por telefone, WhatsApp, Messenger, Telegram, e-mail ou SMS, todos eles precisam ser efetivos e tomar como base a mesma fonte de dados para resgatar rapidamente o histórico do comprador – exatamente o que permite fazer com que cada atendimento seja ágil, individual e personalizado.

3. Empatia nunca saiu de moda

Mesmo com canais de atendimento digitalizados e avançados tecnologicamente, as empresas que investem na empatia com seus clientes continuam largando em vantagem.

Mostrar preocupação genuína, colocando-se no lugar do outro para melhor atendê-lo, conhecê-lo ou servi-lo, é um dos principais componentes de uma interação humanizada. 

Plataformas de relacionamento digital e ferramentas como chatbots seguem evoluindo todos os dias para agregar a empatia à inteligência de dados e à agilidade – e sem necessariamente depender do envolvimento humano.

Uma boa dose de empatia pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso da experiência que seu cliente terá com sua empresa. Sempre tenha isso em mente na sua estratégia de relacionamento digital.

4. Siga os 4 pilares fundamentais

A técnica S.C.O.T. (segurança, clareza, objetividade e transparência) sempre foi considerada um preceito básico para um bom atendimento. Ela permite que as interações mantenham o cliente no centro e tenham mais chances de serem positivas e duradouras. 

Com o apoio da tecnologia, fica mais fácil por em prática esses quatro pilares. O processamento inteligente dos dados sobre cada cliente dá à sua equipe os elementos que ela precisa para desenhar uma abordagem única e personalizada. Veja só:

  • Segurança: plataformas de relacionamento processam e resgatam dados estratégicos que permitem que o seu time conheça bem o produto ou serviço oferecido, assim como o público-alvo.
  • Clareza: os mesmos dados garantem que a equipe irá dialogar com clientes de forma clara e com propriedade sobre os negócios da empresa.
  • Objetividade: informações precisas permitem fazer ofertas certeiras, sem a necessidade de criar uma narrativa para justificar uma solução que não atende ao que o cliente procura.
  • Transparência: a exatidão dos dados sobre o portfólio e o perfil do cliente não deixa espaço para diálogos pouco transparentes. Garanta que o consumidor saiba o que está comprando.
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5. Adapte a comunicação

Entender quem é o seu cliente é essencial para apontar como deve a ser a comunicação da sua empresa com ele. É a partir disso que se define a melhor forma de realizar cada atendimento, levando em consideração inclusive os canais e a linguagem utilizada.

Não adianta oferecer ao seu público um serviço inacessível, desconectado de sua realidade e com uma abordagem muito técnica que dificilmente fará com que ele entenda o que você está vendendo. É uma questão de transparência. (Lembra da dica anterior?)

Por isso é tão importante usar ferramentas que apoiem o seu negócio com a coleta e o processamento de informações sobre o seu cliente. Essa é a maneira mais avançada de levar ao comprador apenas mensagens que façam sentido para solucionar o seu problema.


Quem é especialista no assunto com certeza pode guiar o seu negócio pelos melhores caminhos para oferecer um bom atendimento ao cliente. Fale agora com os nossos consultores.

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