Cliente satisfeito? Confira 6 livros imperdíveis para o Customer Success da sua empresa

Cliente satisfeito? Confira 6 livros imperdíveis para o Customer Success da sua empresa

16 October 2020

Ter seu cliente satisfeito depende de diversos fatores, mas a área de Customer Success tem papel essencial nessa conquista. Para que esse time fique cada vez mais expert, separamos 6 livros imperdíveis. Confira cada um deles!

Cliente satisfeito é sinônimo de empresa alinhada, próxima e atenta às reais necessidades dos seus consumidores. Afinal, mais do que um produto ou um serviço de boa qualidade, o relacionamento é fundamental.

Por isso, a área que executa um papel central nessa relação é o de Customer Success (CS). Embora seja um termo novo – e que muitos ainda podem não conhecer – os objetivos são bem antigos.

Em suma, o CS é uma estratégia de atendimento que tem o intuito de gerar mais sucesso para o cliente. E como isso é feito? Por meio do relacionamento e acompanhamento mais próximo entre as duas empresas.

Assim, da parte da contratada há grandes possibilidades de realizar vendas cross selling e up selling. Ou seja, alavancar a receita com aquele cliente, propondo melhorias.

Por outro lado, o contratante também contará com ganhos reais no dia a dia. Porque o time de CS estará acompanhado de forma contínua todos os processos e indicando melhorias necessárias.

Leia também: O que é SLA e como aplicá-lo.

6 livros para ter o cliente satisfeito

Embora essa área seja estratégia, não há muita bibliografia especializada no assunto. Por isso, separamos 6 livros imperdíveis para todo profissional de CS.

Mas, se você não é um profissional da área e quer compreender a arte de encantar e satisfazer o seu público, essa lista também é para você. Confira!

1- Customer Success

Nossa primeira dica é o livro de Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Metha: Customer Success-  como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes.

Considerado a bíblia do profissional de CS, o livro te ajudará a compreender como contribuir para que seus clientes obtenham valor com seus produtos ou serviços. Protegendo as receitas recorrentes e criando um cliente para toda a vida. 

Dessa maneira, Customer Success mostra como dar início à revolução centrada no cliente e a mantê-la no longo prazo. Além de te fazer:

  • Compreender o contexto que levou ao início do movimento de customer success;
  • Construir uma estratégia de CS comprovada pelas empresas mais competitivas do mundo;
  • Implementar um plano de ação para estruturar a função em sua empresa.
Customer Succes

2- Satisfação Garantida

O que dizer de uma empresa em que o chefe paga dois mil dólares para os candidatos desistirem do treinamento se não estiverem satisfeitos? Pois é! No mínimo, podemos dizer que é intrigante.

O livro “Satisfação Garantida” conta a trajetória da empresa Zappos, uma e-commerce comprado pela Amazon por US$1,2 bilhão.

Segundo comenta o autor da obra e CEO da empresa, Tony Hsieh, o negócio vende sapatos e felicidade. No decorrer da leitura, nos deparamos com os principais desafios e lições apreendidos por ele.

Também é destacada a importância de construir uma cultura sólida e baseada na excelência. A fim de sempre satisfazer seus clientes e sua equipe e lucrar mais e em menos tempo do que com as velhas fórmulas que regem grandes empresas. 

De acordo com o autor, todo o seu negócio está atrelado à busca da felicidade para ele mesmo, sua equipe e seus clientes.

Só pela resumo, já notamos que é uma ótima história para  inspirar e obter insights para tornar seu cliente satisfeito e feliz. O que ajuda – e muito – no sucesso de qualquer relacionamento.

satisfação garantida

3- As Armas da Persuasão

Para um CS ou qualquer outro profissional, é sempre importante saber convencer, isto é, vender uma ideia. Por isso, esse livro “As Armas da Persuasão”, de Robert Cialdini, é um prato cheio para quem quer saber como usar a persuasão a seu favor.

Assim, na obra, o autor revela 6 principais gatilhos mentais que governam o nosso modo de agir frente à algumas situações específicas. Ou seja, são atalhos mentais que fazem o cérebro consentir automaticamente. 

Evidente que para obtermos maior êxito precisamos ter claro a compreensão o perfil do nosso cliente e levar em conta que potencializamos esses poderosos conhecimentos adotando uma postura íntegra, sincera e ética.

As armas da persuasao

4- Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas

Esse livro “Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas” de Dale Carnegie, é destinado a desenvolver estratégias comunicativas e de ajuda entre pessoas

Dessa maneira, é voltado para a arte do relacionamento interpessoal, técnicas simples, porém, de extrema eficácia.

O que é de suma importância para o CS que estará em contato constante e próximo com o cliente – que nada mais são do que pessoas. 

Por isso, saber se relacionar com quem seja, é um caminho certo de garantia de um cliente satisfeito.

Como fazer amigos e influenciar pessoas

5-The Messenger Is The Message 

No livro escrito por Jeanne Bliss é destacado o quanto é prejudicial os executivos de uma empresa se isolarem em seus próprios departamentos assumindo que o foco no cliente é uma responsabilidade apenas de um time.

Por isso, na obra, a autora apresenta o quanto o envolvimento dos diretores e do poder central da empresa influenciam para o sucesso e para reter e fidelizar os clientes. 

Assim, esse livro é excelente para líderes e gestores compreenderem a importância de sair da zona de conforto da empresa e entregar experiências relevantes aos seus consumidores.

the messenger is the message

6- Chief Customer officer

Com base em anos de experiência em empresas tão diversas quanto Lands’ End e Microsoft, Jeanne Bliss, autora do livro, explica por que até as grandes corporações podem oferecer serviço medíocre aos clientes. 

Em vista disso, apresenta solução comprovada para romper esse ciclo. 

Dessa forma, Bliss mostra como as diferentes divisões e departamentos nas corporações podem não se comunicar nem agir como equipe. Consequentemente criam silos, em lugar de uma experiência superior para o cliente.

A autora inclui diagnósticos que permitem verificar se os pontos fortes, os indicadores e os sistemas da empresa melhoram ou prejudicam o relacionamento com os consumidores.

Além de abordar os principais desafios de uma gestão pouco focada em customer success: setores individualistas, falta de comunicação entre departamentos, foco em outros aspectos que não a satisfação do cliente.

Um livro bem interessante para pensar numa visão macro da organização e sua dinâmica com a experiência do cliente.

Chief Costumer Officer

Como você pode notar, todos esses livros dão uma boa base para profissionais de Customer Success na construção de um relacionamento sólido e de confiança com seu cliente.

Assim, se você tem interesse em manter seu cliente satisfeito ou até conquistar muito mais fãs, te convidamos a ler nosso e-book grátis sobre Customer Experience. 

Ele traz alguns pontos muito interessantes que vale a pena para aumentar seu conhecimento. Boa leitura!

caliente satisfeito na pratica

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