Bots inteligentes: tendências e inovações em 2020

Bots inteligentes: tendências e inovações em 2020

27 December 2019

Humanização e empatia, diálogos segmentados e personalizados, avanços na multicanalidade. Confira as novidades dos bots inteligentes para o novo ano

Você já deve ter lido que a chamada “Quarta Revolução Industrial”, que explorará mais do que nunca tendências tecnológicas como automação, inteligência artificial (IA) e aparelhos conectados, irá impactar de 25% a 40% dos postos de trabalho – isso apenas nos Estados Unidos, o país mais industrializado do mundo. Mas isto não significa que as novas tecnologias deverão esquecer completamente o que era feito pelo atendimento humano. 

Em 2020 e nos próximos anos devemos assistir a bem mais do que a mera absorção de habilidades como humanização e empatia pelos robôs inteligentes.

A aplicação dessas características, antes exclusivas do atendimento humano, deve ser aprofundada e tratada como prioridade se o objetivo é elevar as facilidades da automação a um novo patamar, pensando na melhor experiência dos consumidores.

Não é à toa que humanização e empatia estão entre as principais tendências para 2020 dos bots inteligentes – mas não apenas elas. Outra evolução prevista, conforme levantamento do Gartner, são as interfaces do agente. Elas envolvem o uso da IA para oferecer soluções e alternativas conforme o comportamento e as preferências de cada usuário, o que será viabilizado inclusive pelos chatbots.

Por sinal, a IA terá um aumento esperado de 44,2% nos investimentos em todo o mundo no novo ano.

Confira abaixo quatro tendências dos bots inteligentes para 2020 e prepare-se para contar com o apoio delas a fim de potencializar o relacionamento com seus clientes.

Humanização & Empatia

A capacidade de gerar conexão humana com as pessoas se tornou uma das habilidades mais valorizadas do futuro, especialmente num contexto em que as máquinas e a automação estão em alta.

Só que criar conexão vai muito além de estabelecer um diálogo frio e objetivo. Isto também envolve construir memória afetiva positiva dentre dessas relações, pensando que elas são recorrentes. É dessa forma que a sua marca será bem lembrada, gerando nos consumidores uma boa sensação que os fará querer reviver a experiência outras vezes.

Não se pode perder de vista que conexão vem por meio da confiança, do respeito e da sensação de ser escutado. Mais do que persuadir pessoas e mexer com suas emoções, gerar conexões também envolve ser um exímio cuidador de pessoas, honrando muito o contato com cada uma delas.

Avançar na humanização das interações com cada consumidor é um dos grandes desafios e, ao mesmo tempo, uma das maiores oportunidades para os robôs inteligentes. No mundo dos chatbots, a distância entre o diálogo artificial e a naturalidade das interações promete ficar ainda menor em 2020.

Não se esqueça de que isto vale para os dois sentidos da interação. Chatbots dotados de IA e análise de dados permitem conhecer o cliente e antecipar-se a problemas e oportunidades antes mesmo que ele recorra ao atendimento. Essa proatividade é chamada de Customer Success e, combinada à humanização, responde a uma demanda de 76% dos consumidores ouvidos em uma pesquisa da Salesforce – ao viabilizar um diálogo direto e assertivo que dispensa a necessidade de uma provocação do cliente.

Interfaces do agente

Maior segmentação nas campanhas de marketing e nas interações com o consumidor é uma das promessas para 2020, o que inclui o uso mais racional do dinheiro das empresas e do tempo dos usuários.

Por isso, conhecer bem o seu cliente ou potencial cliente, lançando mão da IA para responder com máxima eficiência às suas necessidades e demandas, é algo fundamental que pode ser entregue por funcionalidades conhecidas como interfaces do agente. Os chatbots estão entre as plataformas que recorrer a esse recurso, avançando na oferta de informações assertivas e personalizadas a cada atendimento.

Segundo o Gartner, para 2020, ferramentas como chatbots, assistentes virtuais e análises preditivas serão responsáveis por um aumento de 25% na eficiência operacional, com impacto expressivo no relacionamento com o cliente.

Multicanalidade na prática

O uso de diversos canais interativos, todos eles conectados entre si e disponíveis de acordo com as preferências de cada pessoa, irá além do discurso e das experimentações. A partir de 2020 a multicanalidade dará passos importantes rumo à excelência do atendimento. Dessa forma será possível demonstrar, na prática, melhorias claras e perceptíveis em nome da melhor experiência do consumidor.

Apesar de boa parte do mercado já adotar diversos canais de atendimento, em resposta à busca dos consumidores pela instantaneidade, não é incomum encontrar usuários insatisfeitos com os modelos de interação virtual já oferecidos pelas empresas – o que revela que ainda há muito espaço para aprimorar essas ferramentas.

Por isso é importante conhecer as soluções de chatbots mais avançadas do mercado, muito à frente de ferramentas concorrentes que têm baixa performance e são incapazes de oferecer um atendimento humanizado. A inteligência artificial é outro fator que as diferencia. Um estudo do Garner indica que, em 2020, 30% das empresas B2B utilizarão ferramentas de IA em ao menos uma das etapas de seus processos de vendas.

Chatbot + SEO

Atrair internautas para um e-commerce é uma das principais funções das técnicas de SEO (Search Engine Optimization), mas essa tática de nada adianta se o site de destino não transmite confiança ou não oferece ao usuário o que ele está procurando. Muitas vezes, essa conclusão é rápida e faz com que 40% dos consumidores abandonem a página até três segundos depois de acessá-la.

Um chatbot que salta na tela tão logo o internauta entre na página melhora a usabilidade e a velocidade de resposta do website como um todo. As ferramentas de interação virtual surgem como uma primeira opção de diálogo com o consumidor, logo depois que ele foi atraído a um site a partir de uma ou mais palavras-chave digitadas no Google ou outras ferramentas de busca. As respostas imediatas ainda colaboram para que o website seja bem avaliado e tenha boa reputação, sendo melhor ranqueado pelos motores de busca.

Já não é tão incomum visualizar esse recurso em diversos e-commerces brasileiros. Mas a partir de 2020, o envolvimento do chatbots para dar respostas rápidas aos internautas tende a ser cada vez maior e mais frequente, inclusive em sites de pequeno e médio porte. Vale lembrar que o custo para a implementação de bots inteligentes, em muitos casos, já não é mais um impeditivo para pequenos e médios empreendedores.

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