5 tipos de relacionamento com o cliente: saiba como conquistá-los!

5 tipos de relacionamento com o cliente: saiba como conquistá-los!

05 June 2020

Saiba como identificar o tipo de relacionamento com o cliente que se encaixa melhor para cada interação– e entregue um atendimento excelente com a melhor experiência possível.

O relacionamento com o cliente não é uma ‘commodity’ ou um item de prateleira que serve da mesma forma para qualquer pessoa. 

Mais do que ser proativo ao responder rápido à necessidade do consumidor, seu negócio precisa despertar nele um sentimento de parceria e exclusividade.

Vale lembrar que a indiferença no atendimento (65%) e reclamações não atendidas ou não solucionadas (14%) são os dois principais fatores que mais contribuem para a perda de clientes. 

Por isso, é fundamental identificar qual é o tipo de relacionamento que se encaixa melhor para cada caso, a fim de entregar a melhor experiência possível.

Além do perfil do cliente, o tipo de relacionamento também pode levar em conta o canal utilizado, seu segmento de atuação e o produto ou serviço que você oferece. 

Também é possível interagir em diferentes momentos – antes, durante e até depois de uma venda.

Pensando nisso, neste artigo vamos falar um pouco sobre:

  • Cinco diferentes tipos de relacionamento com o cliente, com base em algumas das melhores práticas do mercado;
  • Como lançar mão de todos ou de uma parte deles para gerar conversões, estimular a fidelidade e garantir um relacionamento duradouro
Como o marketing está transformando o relacionamento com o cliente

Cliente engajado

Construir um relacionamento com o cliente que demonstra grande identificação com o seu negócio parece ser a mais fácil de todas as alternativas

Além de admirar o produto ou serviço que a sua empresa oferece, o cliente engajado se identifica com a sua marca de tal forma que ele, literalmente, a leva consigo no dia a dia.

Mais que do pela qualidade, porém, ele se apega à causa, ao propósito e à missão da sua empresa.

A identificação é tão efetiva que ele sente orgulho de ser cliente e se torna um multiplicador – ou seja, recomenda a sua marca de forma espontânea aos amigos.

Esse é perfil mais desejado por muitos negócios. Fruto de boas experiências, respeito e valorização das preferências individuais do cliente, comunicação clara e relacionamento próximo e constante.

Cliente insatisfeito

Ao contrário do cliente engajado, o cliente insatisfeito pode se tornar um detrator da sua marca. 

Uma má experiência com o atendimento pode ser suficiente para que ele desaconselhe os amigos a recorrer aos seus produtos ou serviços.

Ainda que esse perfil de consumidor volte a recorrer ao seu negócio, ele sempre tenderá a encontrar defeitos, seja no atendimento ou na qualidade do portfólio. 

Isso acontece porque o relacionamento com o cliente ficou contaminado por um episódio desagradável.

O que fazer com esse tipo de cliente mais delicado, que se tornou infiel e só compra da sua marca em último caso? 

É importante dar atenção especial mesmo assim. Pense no longo prazo, pois um dia sua confiança poderá ser reconquistada.

Isso inclui medidas criativas como oferecer um presente para compensar a experiência ruim que ele teve no passado. 

Ou até mesmo substituir um produto com defeito por um novinho em folha, em vez de apenas fazer uma reparação técnica no item danificado.

Cliente imprevisíveis

Uma mistura de experiências positivas e negativas, ainda que nenhuma delas seja determinante para classificar uma marca como boa ou ruim, faz surgir um cliente neutro. Sem ser fã nem detrator, sua postura é imprevisível.

A comida estava boa, mas a fila do caixa estava longa. A internet do celular funciona, mas a qualidade da ligação é péssima. 

Em meio a altos e baixos, esse consumidor pode abandonar a sua marca ou se sentir pouco motivado para retornar e comprar mais vezes.

Nesse cenário, é importante que a sua empresa busque soluções rápidas para eliminar reclamações dos clientes. 

Também faz sentido aproveitar as falhas apontadas para buscar melhorias ou até eliminá-las.

Além disso, um relacionamento mais próximo e pessoal pode ajudar a pender a balança para os pontos mais positivos do seu negócio. 

Por isso, Incentive o cliente a olhar para a metade cheia do copo, sem esquecer do que precisa ser melhorado.

Cliente desinteressado

Não é fácil ter a atenção de um cliente que não se sente atraído pela sua marca, mesmo recebendo ofertas e promoções com alguma frequência. 

É o caso de se perguntar: será que estou oferecendo algo que realmente responde às suas necessidades?

Ao se alinhar com o que esse consumidor espera e deseja, uma relação desinteressada pode se transformar numa interação mais profunda e duradoura.

No atendimento, algumas ações direcionadas podem quebrar o gelo com esse perfil de cliente. 

Por exemplo, seu negócio pode estudar seus gostos e preferências para desenhar uma abordagem mais direcionada – o que aumenta muito as chances de conversão.

Oito passos para transformar o relacionamento com o cliente

Cliente empoderado

A melhor opção possível, juntando qualidade, preço acessível e excelente atendimento.

Esses são os principais interesses do cliente que ganhou um enorme poder de escolha com tantas alternativas que o mercado oferece.

Sem preocupação alguma em se manter fiel a uma marca, o cliente empoderado costuma ter relação próxima com diferentes empresas, de olho em aproveitar boas oportunidades.

Só que “boas oportunidades”, na sua visão, significa muito mais um produto que atende às suas necessidades únicas do que uma oferta barata.

Para ter a atenção dos consumidores mais empoderados, o desafio é encontrar a melhor maneira de destacar os seus maiores diferenciais e inovações.

Um dica é sempre justificar porque o seu produto é melhor para ele do que o da concorrência.

Com um atendimento excepcional, são grandes as chances de ele escolher pela sua marca diante um leque de opções.

Cliente impactado pela concorrência

Empresas que concorrem no mesmo segmento reúnem um poder compartilhado: o de gerar demanda

Ainda que isso possa beneficiar todas elas, é fundamental investir em um forte diferencial capaz de convencer os clientes de que a sua marca é a melhor opção.

Essa atitude serve para se aproximar de um cliente que, diante de tantas opções, criou um grande interesse em comprar um determinado tipo de produto ou serviço. 

Mas como fisgar sua atenção em um mar de cheio de pescadores?

Oferecer descontos, ofertas diárias, diversos canais de atendimento, preço justo e acessível e várias formas de pagamentos são algumas alternativas.

Em resumo, o relacionamento com o cliente impactado pelo mercado precisa ter excelência combinando inovação, diferenciação, criatividade e sensação de parceria e exclusividade.

Você pode contar com o apoio da tecnologia para abordar todos esses clientes!

Soluções avançadas, como o MKTZAP e os chatbots, podem ajudar o seu negócio a se relacionar com qualquer perfil de cliente – não importa qual seja o tipo de relacionamento mais indicado. 

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