ROX: por que essa métrica é tão importante para o seu cliente

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Pode contabilizar: uma boa experiência de compra para os seus clientes pode resultar em mais rentabilidade para a sua empresa. Essa conclusão, extraída de recente estudo da consultoria PWC Brasil, lança os holofotes para uma nova métrica: o ROX (Return On Experience), ou retorno sobre a experiência).

Uma análise das percepções de 21 mil compradores online que foram entrevistados para essa pesquisa não deixa nenhuma dúvida: em troca da garantia de que a compra será realizada de forma positiva, agradável e sem dificuldades, esse grupo mostrou-se disposto a pagar até um terço a mais do que o valor médio de um produto ou serviço. Do que adianta ter um canal de vendas online repleto de recursos avançados, até mesmo com galerias de imagens e carrosséis de vídeos, se o seu cliente enfrenta dificuldades para concluir uma compra simples, segura e confiável? Por que deixar de dar atenção ao diálogo aberto, direto e onipresente que os chatbots podem
proporcionar? A lista de problemas ainda inclui falta de clareza nas informações sobre o produto, navegação lenta e demora no processamento da transação. Vale pensar no ROX para superar essas barreiras, já que elas certamente fariam essa métrica tirar nota baixa. Uma notícia nada favorável num contexto em que a exigência por facilidade e eficiência cresce na mesma medida que o consumo online por celular já atinge metade da população brasileira. Além disso, 94% dos consumidores de todas as classes sociais — incluindo quase toda a classe C — já fizeram compras online.

Saiba o que o cliente valoriza – e atenda seus desejos


Para as companhias brasileiras, em particular, priorizar a experiência de compra representa uma enorme oportunidade. Dos 27 países observados no estudo da PWC, o Brasil tem o consumidor que mais valoriza uma experiência positiva na hora de adquirir um produto. E isto não se restringe ao e-commerce: o brasileiro deseja ser bem atendido, com toda a atenção que ele procura, até mesmo nas lojas físicas.

Evite desgastes e trate o cliente como protagonista.

Seja de forma física ou virtual, a jornada de compras deve gerar o menor atrito possível para o consumidor. Veja só algumas dicas importantes que toda companhia deve levar em conta em busca do melhor ROX:


● Métodos mais fáceis e rápidos de pagamento representam o principal atributo de melhoria da experiência de compra, especialmente nas lojas físicas.
● 41% desejam o apoio da tecnologia enquanto fazem compras dentro da loja física, para que essa experiência aconteça de maneira rápida e conveniente.
● 44% já preferem usar aplicativos móveis para pagar compras dentro da loja;
● 39% dos que compram em marketplaces acabam consumindo a mesma marca com maior frequência.


Acompanhe o cliente, não importa onde ele esteja

Também é muito importante disponibilizar vários canais de interação para proporcionar uma experiência positiva que atenda às vontades do consumidor na era digital. Fazer esse algo a mais pelo cliente, estando com ele(a) sempre que precisar, é um diferencial que ajuda a gerar retorno – sim, estamos falando de ROX – para a companhia.


Afinal, como mensurar o ROX?


Dialogar não é uma ciência exata – e não existe um índice ou cálculo minimamente razoável que indique se a experiência dos consumidores na sua loja física ou virtual está sendo mesmo positiva. No fundo, o papel do ROX é medir o quanto a empresa conduz comportamentos essenciais e necessários para melhorar a experiência dos clientes.
Para ter a certeza de que essa nova métrica representa bons resultados, é preciso encontrar respostas para algumas questões cruciais. Algumas delas:


● Quais comportamentos essenciais do consumidor, e que são correspondidos por diversos canais de atendimento, geram impacto no seu resultado?
● Os canais de diálogo do seu negócio com os clientes geram um retorno de
experiência ou apenas de investimento (ROI, ou Return On Investment)?
● Quais investimentos você está fazendo para envolver clientes-chave e os
próprios colaboradores como embaixadores da sua marca?
● Até que ponto você está gerando valor aos olhos dos seus clientes?
● Como você está medindo seus resultados financeiros? Se investiu em
experiência de compra, quanto aumentou as vendas em cima dessa frente?


Dialogue melhor com chatbots e impulsione o ROX


Está mais do que na hora de apostar as fichas no elo mais forte das relações
comerciais em qualquer negócio. Manter uma relação próxima e produtiva com o cliente é uma necessidade de primeira ordem – e a utilização de chatbots associados à inteligência de dados mais do que o ajuda a construir esse diálogo.


É dessa forma, conhecendo muito bem as necessidades de cada cliente e atuando para solucioná-las individualmente, que qualquer negócio pode aprimorar o seu ROX.


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