Afinal, o que é chatbot?

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Por Maria Julia Moraes

Entenda o que são os chatbots, o seu desenvolvimento, sua função e os seus benefícios dentro das empresas.

Os chatbots, também conhecidos como agentes virtuais, assistentes virtuais ou ainda, apenas como bots são sistemas criados com o intuito de automatizar a troca de mensagens entre empresas e seus respectivos clientes com a finalidade de facilitar e automatizar tarefas simples e repetitivas, impulsionando inclusive, o chamado Whatsapp Business (para pequenas empresas) e o Whatsapp Enterprise (para médias e grandes empresas). Além dos dois aplicativos citados, os bots também podem ser implementados no facebook (messenger), no chat de sites, e por meio de mensagens no celular  (sms).

Esses aplicativos ‘’mensageiros’’ desenvolvidos e conhecidos por facilitarem a comunicação de empresas com seus clientes, são disponíveis para download em celulares com o sistema Android, mas mesmo que o cliente utilize um outro sistema, ele poderá receber normalmente as mensagens da empresa.

Visando um bom relacionamento com o cliente, os chatbots  são desenvolvidos à partir de palavras-chave, mas nem sempre é tão simples, eles também podem ser desenvolvidos com a Inteligência Artificial (IA). A IA é o desenvolvimento de softwares que tenham características da inteligência humana, ou seja, que tenham a capacidade de raciocinar e tomar decisões, só que nesse caso, diferentemente da inteligência humana, à partir de dados e algoritmos, tornando uma simples conversa com um robô ainda mais eficiente por conta da inovação; customização de acordo com as necessidades da empresa; disponibilidade durante 24 horas por dia, todos os dias da semana; automatização de processos; variados canais de atendimento e eficácia.

À partir do desenvolvimento do que se conhece como a Inteligência Artificial, onde uma das áreas de estudo é o NLP (Natural Language Processing ou Processamento de Linguagem Natural)  o Machine Learning (Aprendizado de Máquina) e o Deep Learning (Aprendizagem Profunda), aplicados aos chatbots nas empresas de tecnologia, trazem uma boa experiência aos clientes através da rapidez e qualidade no atendimento, buscando que as dúvidas e necessidades dos usuários sejam sanadas.

Essa qualidade deve-se em grande parte ao treinamento desses bots,  por intermédio da classificação de dados, que consiste na classificação de frases/intenções que posteriormente serão aplicadas no treinamento desses agentes virtuais, fazendo com que essas frases ativem gatilhos e que o chatbot tenha consistência em suas respostas.

A implementação de bots em empresas implica em muitos benefícios, e entre eles estão:

  1. a redução de custos: está totalmente ligada a automatização dos processos, porque com a ajuda dos bots, os clientes só serão direcionados a um atendente humano em casos extremos, diminuindo assim, a demanda por atendentes e, consequentemente, os custos com esses funcionários.
  2. qualidade do atendimento: os chatbots têm como função realizar uma espécie de triagem no atendimento, além disso eles podem sanar dúvidas, ajudar os clientes, realizar vendas, negociações e interagir com os usuários de maneira rápida e eficiente, gerando assim um alto índice de satisfação e qualidade nos atendimentos das empresas contratantes.
  3. utilização da tecnologia a favor do usuário: os bots podem se adaptar às necessidades e disponibilidade dos clientes através de uma personalização e atendimentos simultâneos, fazendo com que o contato com a empresa seja mais rápido e organizado.

Os chatbots representam uma grande evolução no relacionamento entre empresas e seus clientes, podendo ser considerado como essencial e inovador para o desenvolvimento de pequenos, médios e grandes empreendimentos, sejam eles do ramo de vendas, cobrança, engajamento, delivery, varejo, educação e até de hotelaria.

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