5 dicas para melhorar o relacionamento com o cliente

A busca por aprimorar e evoluir as relações entre clientes e centrais de atendimento vem exigindo das empresas um olhar cada vez mais estratégico sobre investimento, posicionamento e melhores práticas de comunicação e relacionamento.

Estratégias e investimentos à parte, você está pronto para ouvir o que seu cliente tem a dizer? Sua empresa já preparou um plano de ação prevendo o que fazer diante das diferentes interações e dos tipos de feedbacks colhidos pelo seu SAC?

Estabelecer uma proximidade saudável com o seu cliente é a melhor forma de garantir que tudo correrá bem ao longo do ciclo dele em sua empresa.

Ainda não está convencido?

Entenda a importância do relacionamento com o cliente conferindo os pontos que separamos para você:

 Invista na confiança e estabeleça um relacionamento

Quando você abre espaço para ouvir e interagir com seu cliente, você começa a estabelecer um relacionamento. E como todo relacionamento, este deverá ser construído sob o alicerce da confiança.

Ao ouvir seu cliente e não agir a respeito do que foi dito, você fragiliza o laço, não blinda o princípio de confiança que estava se estabelecendo e, por consequência, perde a mais importante fonte de informações sobre relevância, qualidade e pontos de melhoria do que você entrega.

O feedback do cliente é o seu melhor indicador de qualidade

É preciso dar satisfação sobre cada feedback recebido. O princípio básico é agradecer a interação, seja ela um elogio, uma sugestão ou uma crítica (mesmo as mais indigestas). O maior pecado aqui para a sua marca é o silêncio, a indiferença.

Aproveite para gerar resultados com as informações capturadas

Uma dica inicial para trabalhar as informações colhidas junto aos seus clientes é classificá-las conforme seu tipo, e a partir dessa classificação, definir as ações próprias a cada categoria.

Uma sugestão básica de classificação, como até já mencionei indiretamente, é: elogios, críticas e sugestões. A partir dessa classificação inicial, você pode definir subcategorias em cada uma. Exemplos: elogios ao suporte, elogios ao produto, elogios sobre resultados alcançados; ou sugestões de funcionalidades, sugestões sobre uma nova forma de entrega, ou um novo formato de venda etc.

É importante observar que, de uma mesma conversa, podem ser extraídos tanto elogios, quanto críticas sem sugestão alguma de melhoria, ou então as preciosas críticas que vêm acompanhadas de sugestões. Portanto, um mesmo atendimento pode ser classificado em diferentes categorias, todas relevantes ao seu modo, em que uma não deve ser ignorada em detrimento da outra.

A seguir, vou focar em sugestões de ações sobre as categorias básicas de feedback recebidos via atendimento.

Trabalhe os elogios com maturidade e inteligência

Mesmo diante dos elogios, que nos encantam e pressupõem o melhor dos cenários, é preciso recebê-los com maturidade e inteligência.

Trabalhe na análise desses elogios, distinguindo os que são mais consistentes e detalhados, daqueles que foram motivados, por exemplo, por um desconto oferecido ou um brinde enviado.

Quando um elogio é direcionado especificamente a um ou mais colaboradores, ou a uma qualidade do seu produto ou serviço que havia sido pensada e desenvolvida por uma ou mais pessoas do seu time, esse reconhecimento precisa ser feito e repassado a todos os envolvidos.

Faça isso com atenção e carinho, não só para que o indivíduo ou o time se sinta recompensado, mas para que também todos saibam exatamente o que acertaram, o que se transforma em uma lição coletiva.

Aceite as críticas de forma construtiva e aproveite para reparar prováveis falhas

Quando sua empresa abre os canais de comunicação para avançar no relacionamento com clientes, ela precisa estar mais do que preparada… na verdade, deve realmente estar disposta a receber críticas.

Se encaradas com inteligência profissional e emocional, as críticas valem ouro para quem busca evoluir e melhorar resultados.

Mesmo sendo algo mais delicado de lidar, que fere suscetibilidades, as críticas precisam ser recebidas com naturalidade e sabedoria, passando pelo mesmo tratamento analítico que os elogios: as que forem consistentes, detalhadas ou que envolverem a insatisfação de mais pessoas, precisam de toda a atenção e envolvimento dos responsáveis.

E quando digo responsáveis, não digo culpados. Aliás, nunca transforme as críticas numa “caça às bruxas”. Isso é um erro primário de estratégia, com péssimas consequências para o time e o negócio.

Reúna a sua equipe para identificar claramente os possíveis erros cometidos (lembre-se: todos somos passíveis de erro), as prováveis falhas nos processos e, principalmente, para desenhar um plano de ação que reverta a imagem, e que evite a mesma percepção negativa a outros clientes.